Ηλεκτρονικό word of mouth– Οι κριτικές πελατών του σήμερα
Οι θετικές κριτικές πελατών, που διαδίδουν οι ικανοποιημένοι αγοραστές, λειτουργούν σαν προσωπική σύσταση. Αυτού του είδους οι συστάσεις, ιδίως όταν τις κάνουν άτομα του κύκλου μας, είναι αρκετές για να προτιμήσει κάποιος μία επιχείρηση από μια άλλη.
Αν και οι αξιολογήσεις διαφέρουν από τα κανάλια marketing που προωθούν οι marketers.
Η συνεχής άνοδος των διαδικτυακών αγορών ανέδειξε και την αξία των αξιολογήσεων. Κάτι που είναι απόλυτα λογικό, καθώς όλοι θα ήθελαν να αποφύγουν την ταλαιπωρία σε κάθε συναλλαγή. Επομένως είναι αυτονόητο, ότι αργά ή γρήγορα το ηλεκτρονικό word of mouth θα επικρατούσε.
Σαν αποτέλεσμα οι εκπαιδευμένοι καταναλωτές του σήμερα έχουν άμεση πρόσβαση σε μεγάλο όγκο αξιολογήσεων και βαθμολογιών. Με τη σειρά τους οι διαδικτυακές πληροφορίες για μια επιχείρηση συνεισφέρουν στη διαμόρφωση άποψης προτού προχωρήσει κανείς στην επόμενη αγορά του.
Κριτικές πελατών ή βαθμολογίες;
Στο διαδίκτυο υπάρχουν διαθέσιμες και κριτικές πελατών και βαθμολογίες ή ακόμη και συνδυασμός των δύο. Ας δούμε τι είναι καθένα από αυτά, ποιες και γιατί προτιμούν οι περισσότεροι καταναλωτές.
Κριτικές πελατών: Είναι γραπτές κριτικές σχετικά με τον εξυπηρέτηση και το σύνολο της αγοραστικής εμπειρίας. Εναλλακτικά μπορεί να αφορά σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.
Βαθμολογίες πελατών: Εδώ χρησιμοποιείται το γνωστό σύστημα βαθμολόγησης με αστέρια. 1 αστέρι ισοδυναμεί με κακή βαθμολογία, 5 αστέρια με εξαιρετική.
Σύμφωνα με στατιστικές η πλειονότητα των αναγνωστών προτιμά να διαβάζει αξιολογήσεις.
Μάλιστα υπάρχουν υπάρχει καλός λόγος, για τον οποίο είναι αξιόπιστα και τα αρνητικά customer reviews.
Πολύτιμες πηγές πληροφορίας οι αξιολογήσεις
Διαβάζοντας καθένας από εμάς τις κριτικές πελατών επιδιώκει να βρει χρήσιμες πληροφορίες, ώστε να αποφύγει μια κακή εμπειρία. Άλλωστε δεν υπάρχει κάποιος που να θέλει να δει τα χρήματά του να πηγαίνουν στράφι. Επομένως οι λεπτομερείς αξιολογήσεις προσφέρουν χρήσιμες πληροφορίες. Ακόμη και οι αρνητικές, παρότι ενέχουν το υποκειμενικό στοιχείο, μπορεί να δώσουν ανατροφοδότηση με χρήσιμα σχόλια.
Ποιο είναι το κίνητρο να μοιραζόμαστε εμπειρίες;
Το γιατί θέλουμε να διαβάζουμε κριτικές είναι κατανοητό. Ποιο είναι όμως το κίνητρο για να γράφουμε κριτικές πελατών, είναι άλλο κεφάλαιο. Σύμφωνα με μελέτη του Trustpilot υπάρχουν τρεις κύριοι λόγοι:
1) Η επιβράβευση μιας επιχείρησης
2) Να μοιραστούμε μια εμπειρία
3) Να βοηθήσουμε τους άλλους να λάβουν μια σωστή καταναλωτική απόφαση
Πιο συγκεκριμένα, όταν κατά τη διάρκεια μιας αγοραστικής μας εμπειρίας η εξυπηρέτηση ήταν πολύ καλή, η καταχώρηση αξιολόγησης λειτουργεί εν είδη επιβράβευσης. Από τη μία είναι ένας τρόπος έκφρασης των ευχαριστιών μας, από την άλλη πρέπει κι άλλοι να το μάθουν. Το ίδιο αποδεικνύει και έτερη έρευνα της Gather Up σε 600 συμμετέχοντες. Το 33% απάντησε, ότι μόνο όταν είχαν μια πολύ καλή ή μια πολύ κακή εμπειρία έγραψαν αξιολόγηση.
Παρόλα αυτά υπάρχουν πολλά κίνητρα και συναισθήματα που υποκινούν κάποιον να γράψει customer reviews.
Μοιραζόμαστε αξιολογήσεις, μοιραζόμαστε εμπειρίες
Η αρνητική εμπειρία, που προαναφέρθηκε, είναι ένα κίνητρο. Αυτό συμβαίνει, γιατί όταν έχουμε μια χρήσιμη πληροφορία και τη μοιραστούμε, πιστεύουμε ότι βοηθάμε κι άλλους να λάβουν μια σωστή απόφαση. Αν από την άλλη είχαμε μια θετική εμπειρία διαδίδοντάς τη, συνεισφέρουμε, ώστε να επωφεληθούν κι άλλοι.
Τέλος και κυριότερο ίσως από όλα είναι το να μοιραζόμαστε την εμπειρία. Στους περισσότερους από εμάς δεν αρέσει να ακούμε, τι έχει και τι δεν έχει κάποιος. Αντιθέτως όλοι χαιρόμαστε να ακούμε μια ευχάριστη εμπειρία, που είχε κάποιος. Όμοια, συμπάσχουμε με κάποιον ακούγοντας για μια αρνητική εμπειρία. Κάπως έτσι βελτιώνουμε την εμπειρία μας καταχωρώντας απλώς κριτικές πελατών.