Η ανεξήγητη ψυχολογία του καταναλωτή (Part 3)

4αστερες κριτικές προσελκύουν, 5 αστέρια απωθούν τους καταναλωτές 

Οι 4αστερες κριτικές φέρνουν καταναλωτές, οι 5αστερες τους διώχνουν. Αυτό είναι το επόμενο συμπέρασμα στη σειρά ανάλυσης της αψυχολόγητης συμπεριφοράς των καταναλωτών.

Στο προηγούμενο μέρος είδαμε, πώς συσχετίζονται η νοοτροπία της αγέλης, η κοινωνική απόδειξη και η επίδραση των κριτικών.

Σε αυτό το τρίτο μέρος  του άρθρου του National Strategic Group* επεξηγείται πως οι υποψήφιοι πελάτες αγοράζουν από επιχειρήσεις με κριτικές 4 αστέρων, αλλά φεύγουν αν δουν 5 αστέρων κριτικές. Προφανώς το πρώτο μέρος είναι λογικό. Οι 4αστερες κριτικές σημαίνουν πολύ καλή βαθμολογία. Οι θετικές κριτικές υπερτερούν των αρνητικών, υποδεικνύουν δημοφιλία και εμπνέουν περισσότερες θετικές αξιολογήσεις. Ως εδώ όλα καλά.

Ποιο είναι όμως το πρόβλημα με τις κριτικές 5 αστέρων; Αυτό δε θέλουν όλοι; Ή μήπως υπερισχύει το πολύ καλό για να είναι αληθινό;  Αυτή είναι και η απάντηση! Ενώ οι αξιολογήσεις είναι βαρύνουσας σημασίας για τη διαμόρφωση μιας απόφασης, οι καταναλωτές γνωρίζουν, ότι οι αξιολογήσεις δεν είναι αλάνθαστες.

Υπάρχει μάλιστα τρόπος, που πρέπει να διαβάζουμε αξιολογήσεις εταιρειών για να ξεχωρίσουμε τις αληθινές.

4αστερες κριτικές και μηδέν αρνητικές αξιολογήσεις

Οι 4αστερες κριτικές αποπνέουν εμπιστοσύνη. Όταν μια επιχείρηση, ένα προϊόν ή μια υπηρεσία έχουν μηδενικές αρνητικές κριτικές οι κεραίες του καταναλωτή αντιλαμβάνονται δόλο. Οι κριτικές μοιάζουν ψεύτικες ή πληρωμένες. Είναι αυτό που λένε το σύνδρομο του «πολύ καλό για να είναι αληθινό», όπως αναφέρθηκε και πιο πάνω. Ο πελάτης δεν αισθάνεται καλά μην γνωρίζοντας ποιο είναι το ελάττωμα και δε θέλει να είναι το πειραματόζωο, που θα υποστεί τα αναπόφευκτα ψεγάδια. Πάρα πολλές αξιολογήσεις 5 αστέρων ή κανένα αποδοκιμαστικό σχόλιο προκαλεί έλλειψη εμπιστοσύνης στο προϊόν/ επιχείρηση.

Αυτό με τη σειρά του οδηγεί στην ερώτηση παγίδα: Είναι απαραίτητες οι αρνητικές αξιολογήσεις; Που με τη σειρά του γεννά την απορία για το είδος των αρνητικών αξιολογήσεων, που είναι χρήσιμες.

Ποιες είναι οι χρήσιμες κριτικές

Οι αρνητικές αξιολογήσεις προϊδεάζουν τον καταναλωτή για το τι τον περιμένει. Δε θα έχει εκπλήξεις κατά την αγορά. Οι καταναλωτές έτσι δείχνουν εμπιστοσύνη στη βαθμολογία του προϊόντος. Και πάλι όμως χρειάζεται κανείς 4αστερες κριτικές για να είναι αξιόπιστος στα μάτια των καταναλωτών.

Ωστόσο η καθηγήτρια Netnografica και επικοινωνίας στο Πανεπιστήμιο της Νότιας Καλιφόρνια, Dr. Ulrike Gretzel, υποστηρίζει ότι όσες αξιολογήσεις κυμαίνονται κοντά στο 3 είναι πιο ειλικρινείς, μετριοπαθείς και λεπτομερείς. Yπάρχουν όμως κι άλλα χρήσιμα συμπεράσματα σχετικά με το πώς να εντοπίζουμε αξιόπιστα reviews customer experience.

Αν πάλι οι αρνητικές αξιολογήσεις υπερτερούν, τότε οι πελάτες απορρίπτουν μια επιχείρηση. Επομένως όταν διαβάζετε κριτικές αγνοήστε τα άκρα και στραφείτε στο μέσον.

Ένα δεύτερο θέμα είναι, ότι οι πελάτες δε χρησιμοποιούν τις αρνητικές αξιολογήσεις για να διαπιστώσουν πιθανά προβλήματα, αλλά και για να βρουν μέσα στα σχόλια τι θα μπορούσε να τους αφορά. Μπορεί σε αυτές να εντοπίσει κανείς στοιχεία, που για τον ίδιο δεν αποτελούν πρόβλημα ή δεν τον ενοχλούν στον βαθμό που απασχολούν κάποιον άλλο. Και κάπως έτσι οι αρνητικές αξιολογήσεις μπορεί να μετατραπούν σε θετικές, καθώς δείχνουν στον υποψήφιο αγοραστή, ότι το προϊόν έχει προσαρμοστεί στις δικές του ειδικές προσωποποιημένες ανάγκες. Δεν είναι για όλους, αλλά για εκείνον.

Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Pexels