Reviews καταναλωτή: Ο ισχυρός και ο ανίσχυρος τύπος
Φοβού τα reviews καταναλωτή, θα μπορούσε να είναι μια προτροπή προς διάφορους πολιτικούς ή μεγαλοπαράγοντες, εάν ο ίδιος ο άνθρωπος είχε συνειδητοποιήσει, πόσο ισχυρή είναι αυτή του η ιδιότητα. Στο παρόν ιστολόγιο έχει επαναληφθεί πολλές φορές, η ακόλουθη ρήση: “Είμαστε όλοι καταναλωτές”. Η φράση αυτή αποδίδεται στον τέως Πρόεδρος των ΗΠΑ, Τζον Κένεντι. Πραγματικά αν συνειδητοποιούσαμε την αξία και την ισχύ αυτής της ιδιότητας, οι απλοί καθημερινοί άνθρωποι θα ήταν σε θέση να αλλάξουν καταστάσεις, από απλές μέχρι σύνθετες. Από την τιμή του γάλακτος, που έχει τιμή – έκπληξη σε κάθε επίσκεψη στο σούπερ μάρκετ, μέχρι τα εκλογικά αποτελέσματα. Άλλωστε δεν είναι τυχαία η ρήση, ότι ψηφίζουμε με τα πορτοφόλια.
Έχει γίνει αναφορά σε αυτή τη στάση και σε προηγούμενο άρθρο όπου συγκρίνονται ψήφος και ψώνια για να αναδειχθεί ο νικητής.
Ποιοι είναι οι μόνοι που έχουν αντιληφθεί την αξία του καταναλωτή;
Οι απανταχού μαρκετίστες είναι η σύντομη απάντηση, που προκειμένου να καταλάβει τα κίνητρά του επικαλείται σειρά θεωριών, όπως:
· Θεωρία της Εξέλιξης – Evolution Theory
· Νοοτροπία της αγέλης και κοινωνική απόδειξη – social proof
· Πόσων αστέρων αξιολόγηση προσελκύει πελάτες και συγκεκριμένα πως οι 4αστρερες κριτικές τραβούν τους καταναλωτές σε αντίθεση με τις 5αστερες, που τους διώχνουν.
Στη μάχη της επεξήγησης της αψυχολόγητης συμπεριφοράς του πελάτη επιστρατεύουν το μοντέλο των «ισχυρών» και «ανίσχυρων» καταναλωτών.*
Reviews καταναλωτή: Ο ισχυρός και ο ανίσχυρος
Τόσο ο ισχυρός και ο ανίσχυρος τύπος γράφουν reviews καταναλωτή, ωστόσο παρουσιάζουν ορισμένες διαφορές. Ειδικότερα, κάποιοι πελάτες δεν αφήνουν θετική αξιολόγηση, σε μια σελίδα γεμάτη αρνητικές κριτικές. Αντίθετα άλλοι γράφουν θετική κριτική, επειδή ακριβώς υπάρχουν πολλές αρνητικές (και τούμπαλιν).
Υπάρχει λοιπόν μια μελέτη του Journal of Service Research, που διαχωρίζει τους «ισχυρούς» από τους «ανίσχυρους» καταναλωτές. Οι ανίσχυροι είναι εκείνοι που θα ακολουθήσουν. Γράφουν θετική κριτική, όπου υπάρχουν μόνο θετικές και αρνητική σε μια σελίδα με αποκλειστικά αρνητικές αξιολογήσεις. Στον αντίποδα τώρα ο ισχυρός καταναλωτής πάει κόντρα στο ρεύμα. Το προφίλ του στις πλατφόρμες αξιολόγησης είναι εκείνο του «elite reviewer» ή οι κριτικές του χαρακτηρίζονται από τις πλατφόρμες ως «η πιο χρήσιμη αξιολόγηση». Είναι εκείνοι που γράφουν μια θετική αξιολόγηση σε μια θάλασσα από αρνητικές και το αντίστροφο. Γιατί συμπεριφέρονται έτσι;
Στο ερώτημα γιατί να το γράψουν αυτό επιχειρεί να απαντήσει το πρώτο μέρος των άρθρων για την επιρροή των αξιολογήσεων στους καταναλωτές.
Τα αίτια πίσω από συγκεκριμένου τύπου reviews καταναλωτή
Η έρευνα εντοπίζει την αιτία στη βελτίωση της εικόνας του εαυτού. Σύμφωνα με αυτή τη θεωρία το κίνητρο να γράψει κανείς αξιολογήσεις είναι να εξυψώσει κάποιος την αυταξία του. Οι πανίσχυροι καταναλωτές τάσσονται κατά του consensus για να ενισχύσουν την εικόνα τους ως ανεξάρτητα σκεπτόμενοι και δρώντες. Αντίθετα οι ανίσχυροι καταναλωτές συμφωνούν με την επικρατούσα άποψη για να ενισχύσουν την αίσθηση του ανήκειν και την πεποίθηση, ότι είναι μέλη μιας ομάδας.
Εξ ου και στο στόχαστρο των marketers και των επιχειρηματιών μπαίνουν οι ισχυροί καταναλωτές. Κερδίζοντας αυτούς, ο επιχειρηματίας κερδίζει και στις αξιολογήσεις.
Είναι όντως αψυχολόγητος ο καταναλωτής;
Όλη αυτή η ανάλυση των reviews καταναλωτή έχει σαν στόχο να κατανοήσουν οι επιχειρηματίες και κυρίως οι μαρκετίστες τη συμπεριφορά του. Χαρακτηρίζουν δε, πολλές φορές αψυχολόγητο τον καταναλωτή ή του καταλογίζουν ελλειπή ενημέρωση. Όμως το χάσμα επικοινωνίας βρίσκεται στην αδυναμία των επιχειρηματιών να κατανοήσουν τις πραγματικές ανάγκες των πελατών.
Όσο για τους απανταχού υπεύθυνους του marketing είναι γνωστό, ότι άλλα κανάλια marketing προωθούν εκείνοι, άλλα εμπιστεύεται το κοινό.
Άρα αυτό που καταλήγει κανείς, είναι μια εικόνα σαν την παρακάτω: Οι επιχειρήσεις θέλουν πωλήσεις, οι μαρκετίστες κυνηγάνε το κοινό για χάρη των πωλήσεων και της αιτιολόγησης της ύπαρξής τους. Κι εμείς, το κοινό ή καταναλωτές; Κολακευόμαστε από το ότι μας κυνηγάνε, χωρίς να αξιοποιούμε στο μέγιστο, ότι εφόδιο μας παρέχεται για να αλλάξουμε τον τρόπο, που μας αντιμετωπίζουν. Δείτε τους παρόχους ενέργειας ή αερίου. Μετά τη συναίνεση για αλλαγή παρόχου, τους βρίσκεις σπάνια σε mail ή τηλεφωνικά για τυχόν διευκρινίσεις (ή μάλλον για να ζητήσεις τα ρέστα γιατί άλλα είπαν, άλλα γίνονται!). Το προηγούμενο παράδειγμα θυμίζει με τη σειρά του, προεκλογική και μετεκλογική περίοδο.
Οπότε τι κάνουμε; Δε χάνουμε την ευκαιρία να αξιολογούμε! Που; Εδώ!
Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Freepik
* Πηγή: https://www.nationalstrategic.com/why–would–they–write–that–the–psychology–of–customer–reviews/