Μήπως σας είναι αδιάφορες οι αξιολογήσεις στις εκπτώσεις;
Γιατί δε γράφουμε αξιολογήσεις (Μέρος Β’)
Είστε έτοιμοι, αποφασισμένοι. Στέκεστε μπροστά στην οθόνη του κινητού ή του pc. Ο κέρσορας αναβοσβήνει ανελέητα. Εσείς κοκαλωμένοι και τελικά δε γράφετε αξιολογήσεις στις εκπτώσεις.
Μπορεί να είστε αφάνταστα εκνευρισμένοι με την κακή εξυπηρέτηση που λάβατε και σκέφτεστε: «Κάτσε να βρω χρόνο και θα τα γράψω όλα!». Παρόλα αυτά όταν έρθει η στιγμή να μοιραστείτε την αρνητική σας εμπειρία σε κάποια ιστοσελίδα αξιολόγησης, διστάζετε.
Είδαμε σε προηγούμενη ανάρτηση δύο από τους λόγους για τους οποίους δε γράφουμε αξιολογήσεις στις εκπτώσεις. Οπότε εδώ θα δούμε και τους άλλους δύο, όπως είχαμε προλογίσει.
-
Απλώς δε θέλετε να γράψετε αξιολογήσεις στις εκπτώσεις
Ούτε στις εκπτώσεις ούτε σε άλλη χρονική περίοδο σας ενδιαφέρει να γράψετε αξιολογήσεις. Ίσως είναι έτσι ο χαρακτήρας σας, όπου όταν αγανακτείτε, απλώς μένετε σιωπηλοί. Οι καταναλωτές που λειτουργούν κατ’ αυτόν τον τρόπο, δε βλέπουν την ανάγκη ή την επιθυμία να εκφράσουν γραπτώς τη δυσαρέσκειά τους στην επιχείρηση.
Είναι η πιο ανώδυνη και λιγότερη ενοχλητική επιλογή γι’ αυτόν τον τύπο καταναλωτή. Για να καταλάβετε αν ανήκετε σε αυτή την κατηγορία, δείτε απλώς τι στάση κρατάτε μετά. Αν ύστερα από μια δυσάρεστη εμπειρία, απευθύνεστε σε ανταγωνιστή ή άλλη εταιρεία, τότε ναι, εδώ είστε εσείς. Όπως επίσης και το 91% των δυσαρεστημένων πελατών από μια εταιρεία χωρίς καν να κάνουν παράπονα, σύμφωνα με έρευνα που δημοσιεύει η Huffington Post.
Αν αφενός δε μιλάτε, αφετέρου παραμένετε πιστοί πελάτες παρότι δυσαρεστημένοι, ανήκετε στην κατηγορία, που είδαμε στο πρώτο μέρος. Είναι εκείνη η ομάδα καταναλωτών- που ανήκουμε και οι περισσότεροι- και ανησυχούμε για την αντίδραση της επιχείρησης σε ενδεχόμενη αρνητική αξιολόγηση.
-
Αφού η επιχείρηση αδιαφορεί. Γιατί να γράψω;
Σκέφτεστε κι εσείς, ότι δεν έχει νόημα να γράφετε αξιολογήσεις στις εκπτώσεις, γιατί κανείς δε νοιάζεται; Και σαν μη φτάνει αυτό δε βλέπετε ποτέ και καμιά διαφορά! Λοιπόν, αρχικά να σας πούμε, ότι δεν είστε μόνοι. Σε έρευνα του Rockefeller Corporation το 68% των πελατών δεν ξαναψωνίζουν από μια εταιρεία, χωρίς να αναφέρουν πρώτα την αρνητική τους εμπειρία. Το κάνουν γιατί απλούστατα νομίζουν, ότι κανείς δε νοιάζεται γι΄αυτούς.
Η πλειονότητα αυτών των καταναλωτών θεωρεί χάσιμο χρόνου το να γράψουν αξιολογήσεις στις εκπτώσεις. Εν μέρει αυτή η εντύπωση μπορεί να πηγάζει από προηγούμενη αρνητική εμπειρία. Ενδεχομένως παραπονέθηκαν στο παρελθόν, αλλά δεν έγινε τίποτα.
Εύλογα επομένως σε μια αρνητική προηγούμενη εμπειρία, όπου δεν εισακούστηκε ο πελάτης, θα πιστέψει, ότι το ίδιο θα συμβεί και τώρα. Οπότε δε γράφει αξιολογήσεις.
Τελικά τι κάνουμε με τις αξιολογήσεις; Γράφουμε ή όχι;
Εφόσον διαβάζετε το ιστολόγιο μιας σελίδας αξιολογήσεων, προφανώς θα σας προτρέψουμε να γράψετε για τους εξής 3 λόγους:
-
Δεν είναι οι βαθμολογίες, αλλά οι γραπτές αξιολογήσεις που βοηθούν και άλλους καταναλωτές
Γράφουμε για μια αρνητική ή θετική εμπειρία, με αμερόληπτη στάση και ως εκπαιδευμένος καταναλωτής. Αυτό σημαίνει, ότι λαμβάνουμε υπόψη όλες τις παραμέτρους πριν αποφασίσουμε τι θα γράψουμε. Είναι εύκολο να βάλουμε απλώς τα αστεράκια μας και να φύγουμε.
Ωστόσο είναι οι γραπτές αξιολογήσεις μας, που βοηθούν και και άλλους συν-καταναλωτές να καταλάβουν τι ενόχλησε εμάς προσωπικά. Μέσω των γραπτών κριτικών κατανοούν οι αναγνώστες της δικής μας αξιολόγησης, αν θα έχουν κι εκείνοι μια καλή εμπειρία. Τέλος είναι μέσω αυτών που ξέρουν αν θα αποφύγουν μια κακοτοπιά, που θα αποφεύγαμε κι εμείς, αν υπήρχε μια αξιολόγηση για να διαβάσουμε.
-
Επιβραβεύουμε μια επιχείρηση ή συνεισφέρουμε στη βελτίωση μιας άλλης
Αναφέροντας την καλή εξυπηρέτηση, που είχαμε από μια επιχείρηση, είναι σαν να την επιβραβεύουμε. Ταυτόχρονα τη βοηθάμε, γιατί και άλλοι θα δουν πόσο καλή είναι αυξάνοντας έτσι το κοινό της. Όλοι δε θέλουμε την ευημερία μιας επιχείρησης, που εκτιμάμε;
Στον αντίποδα πάλι αν έχουμε μια αρνητική εμπειρία μπορούμε να βοηθήσουμε την επιχείρηση να βελτιωθεί. Γράφουμε ευγενικά για το πρόβλημα, που αντιμετωπίσαμε, καθώς η εταιρεία μπορεί να μην έχει γνώση του. Έτσι θα είναι σε θέση να διορθώσει ό,τι δε δουλεύει σωστά. Κι αν ανησυχείτε, πως θα εκλάβει η επιχείρηση την αξιολόγησή σας, μην τη γράψετε στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης της εταιρείας. Γράψτε την μια άλλη ιστοσελίδα αξιολογήσεων της εξυπηρέτησης.
-
Αλλάζουμε ό,τι μας ενοχλεί
Αυτός, ο τρίτος λόγος, είναι ίσως και ο σημαντικότερος, γιατί φανερώνει τη δύναμή μας ως καταναλωτών. Δείτε εκείνες τις επιχειρήσεις διανομής φαγητού (delivery), που μετά από κάποιο cancel άλλαξαν τη στάση τους απέναντι στους εργαζομένους. Δείτε την περίπτωση των εργαζομένων, που πήραν αύξηση και ο επιχειρηματίας πολυκαταστήματος άλλαξε τη στάση του απέναντί τους.
Ναι, φυσικά οι επιχειρήσεις αυτές μπορεί να ξανακάνουν ότι και πριν. Όμως ο ρόλος μας ως καταναλωτών είναι δυναμικός. Εφόσον τα χρήματά μας, έστω και 0.10€, είναι η δύναμή μας και τα διαθέτουμε καθημερινά, θα πρέπει σε τακτική βάση να αναφέρουμε τα καλώς και κακώς κείμενα.
Σκέφτεστε να κάνετε κι εσείς την αρχή; Κάντε κλίκ και γράψτε τις αξιολογήσεις σας τώρα.
Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Freepik