Αξιολογήσεις καταναλωτή: Game changer στη φήμη μιας επιχείρησης
Κάποτε οι αξιολογήσεις καταναλωτή ήταν ένας τρόπος να περάσεις κανείς την ώρα του στο κινητό. Πήγα εκεί, είδα/ έφαγα/ βίωσα αυτό. Απλά, χαλαρά κι ευχάριστα. Σήμερα όμως σημαίνουν κάτι πολύ περισσότερο από αυτό. Πλέον μπήκαν και οι αξιολογήσεις στην εξίσωση εκείνων, που διαμορφώνουν τη φήμη μιας επιχείρησης. Για την ακρίβεια οι αξιολογήσεις επηρεάζουν μια επιχείρηση διττά: Αφενός ως προς τη γενικότερη εικόνα που αποπνέει, αφετέρου ως προς τις ίδιες τις πωλήσεις.
Αρκεί κανείς να δει τις παρακάτω χρήσιμες στατιστικές για να καταλάβει το μέγεθος της επιρροής:
- Το 68% των πελατών δεν προχωρά στην αγορά μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος ανάλογα με το τι θα διαβάσει για το προϊόν ή τις υπηρεσίες της.
- Οι υποψήφιοι πελάτες διαβάζουν τουλάχιστον 10 αξιολογήσεις πριν κάνουν μια αγορά, ώστε να είναι βέβαιοι για την απόφασή τους.
- Το 89% των καταναλωτών διαβάζει τις απαντήσεις των επιχειρήσεων στις αξιολογήσεις.
Στο σημείο αυτό έχει ενδιαφέρον να δει κάποιος, γιατί δεν πρέπει να φοβόμαστε τα αρνητικά reviews customer experience.
Οι παράγοντες που ανέδειξαν σε δύναμη τις αξιολογήσεις καταναλωτή
Οι αξιολογήσεις καταναλωτή έχουν αναδειχθεί τα τελευταία χρόνια. Ωστόσο τις ρίζες τους μπορεί να εντοπίσει κανείς με μια σύντομη αναδρομή στο παρελθόν. Άλλωστε ποτέ έως τώρα δεν υπήρξε τέτοια επίδραση του πελάτη στη φήμη μιας εταιρείας και σε αυτό συνεισέφερε η ευρύτατη διάδοση των πληροφοριών στο διαδίκτυο.
- Τα πρώτα δείγματα αξιολογήσεων: Όπως αναφέρεται και στην αρχή του παρόντος κειμένου, αρχικά οι αξιολογήσεις υφίσταντο εν είδει θεματικών (threads) στα διάφορα forum ανταλλαγής πληροφοριών. Εκεί για παράδειγμα κάποιος μπορούσε (κι εξακολουθεί) να βρίσκει πληροφορίες για εστιατόρια, ιδιωτικά σχολεία, καταστήματα όλων των ειδών, γιατρούς κλπ.
- Ιστότοποι ειδικά για αξιολογήσεις: Στη συνέχεια, πήρε μια πιο ευρεία διάσταση με τη διάδοση ιστοτόπων, όπου αξιολογείται η εστίαση κυρίως (πχ Tripadvisor, foursquare).
- Τα smartphones και η εδραίωση: Τέλος ήρθε η ευρύτατη διάδοση των smartphones. Παρότι ο άνθρωπος αξιοποιεί ένα μέρος μόνο των δυνατοτήτων τους, φάνηκαν πολύ χρήσιμα εργαλεία. Αμεσότητα, ευελιξία κι εύκολη σύνδεση στο διαδίκτυο ήταν ό,τι χρειαζόταν για να εξαπλωθούν και οι διαδικτυακές αγορές μέσω κινητού. Κατ’ επέκταση και οι αξιολογήσεις μέσω αυτών, καθώς με εύκολη περιήγηση και με δύο κουμπιά έγραφαν, ότι είχαν να πουν.
Σιγά σιγά όλα αυτά κέντρισαν το ενδιαφέρον όλο και περισσότερων καταναλωτών, που αν δεν έγραφαν, οπωσδήποτε θα διάβαζαν θετικά ή και αρνητικά reviews customer service βασιζόμενοι στην αξιοπιστία τους.
Ο καταναλωτής ισχυρότερος από ποτέ άλλοτε
Φτάνοντας στο σήμερα οι αξιολογήσεις καταναλωτή είναι μέρος της αγοραστικής εμπειρίας. Ζούμε σε έναν κόσμο, όπου τα προϊόντα καθορίζονται από εκείνους, που τα βιώνουν, παρά από εκείνους που τα δημιουργούν. Εν ολίγοις οι υπηρεσίες και τα προϊόντα συνδιαμορφώνονται και από τους καταναλωτές. Αυτό από μόνο του δείχνει το πόσο ισχυρή είναι αυτή η ιδιότητα.
Ο σύγχρονος καταναλωτής προτού διαθέσει κάπου τα χρήματά του, έχει πραγματοποιήσει έρευνα. Είναι ενήμερος, έχει καταρτίσει λίστα και όταν θα επισκεφτεί ένα κατάστημα ή μια υπηρεσία, θα διαθέσει τα χρήματά του. Στο τέλος αυτής της αγοραστικής εμπειρίας θα σχηματίσει κάποια γνώμη με βάση την εξυπηρέτηση, που έλαβε. Εφόσον έμεινε ικανοποιημένος θα το γράψει στην αξιολόγηση, ομοίως και αν δεν έμεινε ευχαριστημένος. Αυτές οι κριτικές θα διαβαστούν και από άλλους, που θα βγάλουν τα συμπεράσματά τους προτού αποφασίσουν, αν και από που θα αγοράσουν.
Μπορεί όλο αυτή η επιρροή των καταναλωτών να φοβίζει. Μερικές φορές ο πελάτης δεν έχει δίκιο και στην αξιολόγησή του είναι άδικος. Η λύση, όπως και με κάθετι, δεν είναι να μην υπάρχουν αξιολογήσεις. Ούτε και συνιστά αξιόπιστο τρόπο αντιμετώπισης η δαιμονοποίηση όσων γράφουν reviews customer experience.
Ο τρόπος που κάθε επιχείρηση χειρίζεται μια αξιολόγηση δείχνει πολλά και για την αξιοπιστία και τις αξίες, που τη διέπουν. Αυτό είναι που κρίνεται, όταν υπάρχει ανταγωνιστική προσφορά. Αυτό και ανταμείβεται.
Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Freepik