Ο δρόμος της επιτυχίας περνά από τις αξιολογήσεις επιχειρήσεων!
Χαρούμενοι πελάτες σημαίνει πιστοί πελάτες και κατ’ επέκταση θετικές αξιολογήσεις επιχειρήσεων. Mε τη σειρά του αυτό φέρνει την αύξηση και των νέων πελατών, καθώς οι θετικές εντυπώσεις τρέχουν γρήγορα. Έτσι θα μπορούσε να απαντηθεί το δίλημμα πολλών marketers για το ποια καμπάνια να τρέξουν: Διατήρηση πελατών ή απόκτηση νέων;
Τα περισσότερα υψηλόβαθμα στελέχη των εταιρειών στοχεύουν στην αύξηση της βάσης των πελατών τους στην προσπάθεια να αυξήσουν τον τζίρο των εταιρειών τους. Παρόλα αυτά χρόνια ερευνών υποδεικνύουν, ότι ίσως δεν είναι αυτό το κατάλληλο μονοπάτι, που θα φέρει αύξηση των πωλήσεων και των κερδών. Ωστόσο οι αριθμοί δείχνουν το αντίστροφο: Αντί να κοιτάζουν έξω από τους κόλπους της εταιρείας, θα έπρεπε να στραφούν σε όσους είναι ήδη πελάτες τους.
Σύμφωνα με έρευνα του Gartner Group το 20% των υπαρχόντων πελατών φέρνει το 80% των μελλοντικών κερδών. Εν ολίγοις οι πηγές κέρδους που προσπαθείτε να εντοπίσετε, βρίσκονται κάτω από τη μύτη σας και περιμένουν να τις καλλιεργήσετε.
Η διατήρηση πελατών παίρνει χρόνο, οι αξιολογήσεις επιχειρήσεων είναι άμεσες
Το να διατηρήσει κανείς πελάτες παίρνει χρόνο σε αντίθεση με τις αξιολογήσεις επιχειρήσεων, που αποφέρουν άμεσο όφελος.
Δείτε πώς επωφελούνται αγοραστές κι επιχειρήσεις από τα customer reviews.
Συνηγορώντας προς την παραπάνω διατύπωση οι Frederick F. Reichheld και Phil Schefter του Harvard Business School πραγματοποίησαν μια μελέτη. Στο πλαίσιο της έρευνας ανέλυσαν το κόστος και τα κέρδη από τον αγοραστικό κύκλο ζωής των πελατών τους. Σε κάθε κλάδο του εμπορίου το κόστος διατήρησης των πιστών πελατών τα πρώτα χρόνια είναι υψηλό. Μόνο όταν το κόστος επιβράβευσης των πιστών πελατών πέσει και ο όγκος των αγορών τους ανεβεί, μια επιχείρηση παρουσιάζει σημαντικά κέρδη. Εν κατακλείδι, αυξάνοντας το ποσοστό διατήρησης πελατών κατά 5%, αυξάνει τα κέρδη κατά 25%-95%.
Λόγω του ότι αργούν να αποφέρουν κέρδη, οι καμπάνιες διατήρησης των πελατών δεν είναι άμεσης προτεραιότητας για τους marketers. Όταν λανσάρετε μια διαφήμιση, τα αποτελέσματα είναι άμεσα μετρήσιμα. Στον αντίποδα είναι οι καμπάνιες που έχουν στόχο τους πιστούς πελάτες. Αυτό που μετράει σε αυτές τις περιπτώσεις είναι η πιστότητα, η δέσμευση και η σχέση με τον πελάτη. Μεγέθη, δηλαδή, που δεν είναι εύκολα μετρήσιμα.
Ενδιαφέρουσες στατιστικές για τους πιστούς πελάτες
- Οι πιστοί πελάτες θα ξοδέψουν στην επιχείρησή σας 33% παραπάνω από τους νέους
- Με μόλις 10% αύξηση της διατήρησης των πελατών πετυχαίνετε 30% αύξηση της αξίας της εταιρείας
- Η πιθανότητα να πουλήσετε σε έναν ήδη πελάτη είναι 60-70%, σε αντίθεση με το 5-20% που πετυχαίνετε πώληση σε νέο πελάτη
- Αύξηση της διατήρησης των πελατών κατά 5% σημαίνει αύξηση του εταιρικού κέρδους κατά 25-95%
Αυτά τα νούμερα είναι απόλυτα λογικά, αν σκεφτεί κανείς ότι οι άνθρωποι προτιμούν γνώριμες επιχειρήσεις παρά νέες. Η διατήρηση πελατών και η απόκτηση νέων δεν είναι απαραίτητα δύο παράλληλοι τρόποι αύξησης του κέρδους. Μπορούν να συναντηθούν. Πως; Μα οι ήδη πελάτες, που αγοράζουν τακτικά από μια επιχείρηση, είναι προφανώς ευχαριστημένοι. Αυτοί οι πελάτες διαδίδουν θετικές εντυπώσεις και σε άλλους και γράφουν αξιολογήσεις επιχειρήσεων.
Δείτε εδώ τα συναισθήματα και κίνητρα που επηρεάζουν τα customer reviews.
Έρευνα έχει δείξει, ότι οι πιστοί πελάτες λένε σε 9 περίπου άτομα τις θετικές εμπειρίες τους. Αντίθετα οι δυσαρεστημένοι πελάτες συζητούν με 22 άτομα μια κακή εμπειρία. Επομένως οι πελάτες μιλούν και μιλούν ακόμα πιο πολύ, όταν έχουν μια αρνητική εμπειρία.
Ως εκ τούτου με τις σωστές στρατηγικές δέσμευσης πελατών ενισχύετε τις πιθανότητες για θετικές αναφορές. Αν οι αξιολογήσεις επιχειρήσεων είναι ανεκτίμητες για κάθε επιχείρηση, η αξία τους ανεβαίνει κατακόρυφα, όταν μιλάμε για το διαδίκτυο. Στον ψηφιακό κόσμο και στο διαδικτυακό εμπόριο διαβάζει κανείς πιο εύκολα θετικές αναφορές, απ’ ότι αυτές που ακούει καθημερινά. Συνεπώς για να το θέσουμε, όπως οι παραπάνω ερευνητές του Harvard: “Word of mouse spreads faster than word of mouth”.
Τα 2 μυστικά εφόδια για να κερδίσουμε τους υπάρχοντες πελάτες
Οι marketers έχουν στη φαρέτρα τους πλήθος εφοδίων για να κερδίσουν τους ήδη πελάτες. Άλλωστε από τα προγράμματα πιστότητας πελατών μέχρι το πλάνο δέσμευσης στα social media, όλα είναι χρήσιμα. Υπάρχει όμως κάτι που είναι πρώτιστης σημασίας. Η ποιότητα του προϊόντος/ υπηρεσίας και η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Και τα δύο είναι ίσης σημασίας. Μάλιστα το είδος της εξυπηρέτησης που θα προσφέρετε, μπορεί να διώξει πελάτες ακόμη κι αν το προϊόν είναι εξαιρετικό. Άρα η εμπειρία στο σύνολό της είναι αυτή που έχει πλέον προτεραιότητα. Πετυχαίνοντας την ικανοποίηση του πελάτη, οι θετικές αξιολογήσεις επιχειρήσεων είναι σίγουρες. Επακόλουθα κερδίζετε με απλό τρόπο και πιστούς και νέους πελάτες.
Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Pexels