Η δαιμονοποίηση όσων γράφουν reviews customer experience

 Η δαιμονοποίηση όσων γράφουν reviews customer experience

Αμερικανικό Ινστιτούτο Καταναλωτή: Δεν είναι ο μέσος καταναλωτής όσοι ασχολούνται με τα reviews

Από τη στιγμή που τα reviews customer experience εισέβαλαν στη ζωή μας, πλήθος μελετών ερευνούν τη συμπεριφορά του καταναλωτή. Η αξιοπιστία τους μπαίνει στο μικροσκόπιο. Για την ακρίβεια το αντικείμενο της ανάλυσης, παραδόξως πώς, είναι η αξιοπιστία αυτών που τα γράφουν. Μελέτη του Αμερικανικού Ινστιτούτου Καταναλωτών το 2014 βρήκε μικρό συσχετισμό των αμερόληπτων reviews, που καταγράφονται στις αναφορές του και εκείνων που δημοσιεύονται διαδικτυακά.

Εδώ τώρα γίνεται ενδιαφέρον το πόρισμα της μελέτης. Λέει το άρθρο*, ότι αυτοί που αφήνουν κριτικές δεν είναι ο μέσος καταναλωτής. Σημειώνει χαρακτηριστικά: «Όσοι κάνουν αξιολογήσεις διαδικτυακά παραγγέλνουν πράγματα σε ασυνήθιστα μεγέθη, κάνουν επιστροφές, είναι παντρεμένοι, έχουν περισσότερα παιδιά, είναι νεότεροι, λιγότερο ευκατάστατοι και έχουν μεταπτυχιακούς τίτλους συγκριτικά με τον μέσο καταναλωτή». Το παραπάνω απόσπασμα από μόνο του συνιστά πηγή ερίδων. Δε θα σχολιάσουμε την πολιτική ορθότητα της αναφοράς κάποιων από τα άνωθεν, γιατί το άρθρο δε θα τελείωνε ποτέ!

Αλλά από πότε η οικονομική κατάσταση, η ηλικία, η οικογενειακή κατάσταση ή τίτλοι σπουδών (και μάλιστα το κατέχειν αυτούς) κάνει αναξιόπιστο ένα άτομο ή την τοποθέτησή του. Η μελέτη βέβαια είναι παλαιότερη. Σε αντίστοιχη έκθεση του 2018, που δημοσιεύσαμε (εδώ) η εικόνα των ευρημάτων διαφέρει αρκετά.

Οι αξιολογήσεις εταιρειών όπλο του σύγχρονου αγοραστή

Γεγονός είναι, ότι οι αξιολογήσεις εταιρειών είναι ο τρόπος του σύγχρονου, εκπαιδευμένου αγοραστή να βάλει τα πράγματα στη θέση τους. Δικαιώνει τον σωστό επιχειρηματία και διορθώνει- διακριτικά πάντα- τον λάθος. Επομένως θετικές και αρνητικές αξιολογήσεις έχουν όλες θέση στο διαδίκτυο. Τη χρησιμότητά τους αναδεικνύει και η παρακάτω αναφορά του Local Review Survey για το έτος 2018. Σύμφωνα με αυτή, το 40% των αγοραστών δε χρησιμοποίησε κάποια επιχείρηση λόγω αρνητικών κριτικών. Οι δυσαρεστημένοι καταναλωτές λένε σε 9-15 άτομα μια αρνητική τους εμπειρία, ενώ κάποιοι τη λένε ακόμη και σε 20 ανθρώπους.  

Γιατί όμως οι αγοραστές δίνουν βαρύτητα στις αρνητικές αξιολογήσεις;

Σύμφωνα με έρευνες οι θετικές αξιολογήσεις εταιρειών είναι πιο πολλές από τις αρνητικές. Αυτό δημιουργεί ένα έλλειμμα. Έρευνα που διεξήχθη υπό την καθοδήγηση του καθηγητή marketing στο MIT, Duncan Simester, ανέλυσε τα δεδομένα από ένα τυχαίο δείγμα στο Amazon. To 59% των επιβεβαιωμένων αγορών είχαν αξιολόγηση 5 αστέρων και μόλις το 4,8% ήταν αξιολογήσεις με 1 αστέρι.

Ο καθηγητής Simester εξηγεί: Η σπάνια φύση των αρνητικών κριτικών τις κάνει να ξεχωρίζουν από τις άλλες. Έτσι αποσπούν την προσοχή του κοινού. Το οποίο κοινό με τη σειρά του νιώθει, ότι αποκτά γνώση του τι θα μπορούσε να πάει στραβά. Μια νύφη θα σκεφτεί: «Είναι αυτό το κατάλληλο μέρος για το μήνα του μέλιτος;», ένας ταξιδιώτης θα πει: «Αυτή η δραστηριότητα θα μου παρέχει τις συγκινήσεις, που προσδοκώ;». Οι αρνητικές κριτικές λειτουργούν ως ένα είδος πηγής πληροφόρησης, γιατί ασχολούνται με τα ελλατώμματα ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας, ακόμη κι αν δεν είναι ακριβείς.

Τελικά είναι πηγή πληροφόρησης οι κριτικές;

Σύμφωνα πάλι με έτερη μελέτη οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τις αρνητικές κριτικές για να καταλάβουν το ρίσκο και να μειώσουν πιθανές απώλειες. Όλοι επιδιώκουν την ασφάλεια κατά τη διαδικασία λήψης μιας απόφασης. Απολύτως λογικό, δεδομένων των τρεχουσών οικονομικών συγκυριών. Υπάρχει όμως και μια ακόμη παράμετρος, για την οποία οι αρνητικές αξιολογήσεις είναι στη συνείδηση των καταναλωτών πιο αξιόπιστες: Οι ψεύτικες πεντάστερες αξιολογήσεις! Εξαιτίας και αυτών μπαίνουν οι αξιολογήσεις στο μικροσκόπιο της ειλικρίνειας.

Απλώς καθένας θα πρέπει να σταχυολογεί αυτά, που διαβάζει για να πάρει ότι πιο χρήσιμο για τον ίδιο. Για παράδειγμα τα πακέτα διακοπών ξεχειλίζουν από θετικές κριτικές. Οι μόνες αρνητικές αφορούν θέματα, στα οποία μια εταιρεία, που κλείνει τα παραθεριστικά πακέτα, δε φέρει κάποια ευθύνη. Τότε πρέπει να εξετάζει κανείς σε τι αφορούν τα σχόλια, αν έχει τις ίδιες προσδοκίες με εκείνους, που αξιολογούν και λοιπά.  

Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Pexels

*https://www.smartreview.io/why-you-shouldnt-trust-negative-reviews/

A 2016 study found very little correlation between objective ratings produced by Consumer Reports and online consumer ratings. The reviews are subjective and people who write them aren’t average. Online reviewers “are more likely to buy things in unusual sizes, make returns, be married, have more children, be younger and less wealthy, and have graduate degrees than the average consumer,” according to a 2014 study