Κίνητρα και συναισθήματα επηρεάζουν τα reviews customer experience

Κίνητρα και συναισθήματα επηρεάζουν τα reviews customer experience

Tα αρνητικά reviews customer experience είναι απόρροια υποθαλπόντων κινήτρων και συναισθηματισμού. Αυτό τουλάχιστον υποδεικνύουν τα ευρήματα πλήθους ερευνών αναφορικά με το πότε και γιατί γράφουμε ένα review.

1) Συγκεκριμένα μελέτη του Electronic Commerce Research and Applications ανέλυσε 125,076 αξιολογήσεις ταξιδίων. Από εκεί προέκυψε, ότι όσοι ταξιδεύουν με φίλους ή με το έτερον ήμισυ κάνουν θετικές κριτικές σε αντίθεση με όσους ταξιδεύουν μόνοι ή για δουλειά.

2) Έτερη μελέτη, που διεξήγαγε η καθηγήτρια Netnografica και επικοινωνίας στο Πανεπιστήμιο της Νότιας Καλιφόρνια, Ulrike Gretzel, βρήκε ότι: οι Super Contributors του TripAdvisor γράφουν πιο πολλές αρνητικές κριτικές σε σχέση με τα λιγότερο ενεργά μέλη. Κατά την καθηγήτρια αυτά τα άτομα αξιολογούν πιο «κριτικά» για να βγάλουν την εικόνα του ειδήμονα. Έχουν χτίσει μια ταυτότητα μέσα από την καταχώρηση κριτικών και παρουσιάζουν τους εαυτούς τους ως ειδικούς στα ταξίδια.

3) Και μια τρίτη έρευνα εφιστά την προσοχή στους αυτόκλητους brand managers. Τέτοιες περιπτώσεις αξιολογητών γράφουν αρνητικές αξιολογήσεις για προϊόντα, που δεν έχουν χρησιμοποιήσει καν! Δυστυχώς πολλοί δεν μπορούν να τις ξεχωρίσουν από τις πραγματικές κριτικές.

Η μάχη της αξιοπιστίας των reviews

Πλήθος πανεπιστημίων, ερευνητικών ιδρυμάτων και ινστιτούτων καταναλωτή ερευνούν την αξιοπιστία των reviews. Όχι άδικα, αν λάβει κανείς υπόψη στατιστικές, που αναφέρουν πόσο ο καταναλωτής διαμορφώνει άποψη για μια επιχείρηση ή ένα προϊόν, αφού διαβάσει κάποια αξιολόγηση. Σε κάθε περίπτωση τα reviews δεν πρέπει να μπαίνουν στο στόχαστρο. Αυτό είναι εφικτό, αρκεί να γνωρίζουμε πώς να τα διαβάζουμε σωστά.

 Ο σωστός τρόπος να διαβάζουμε τις αξιολογήσεις εταιρειών

Παρόλα τα προαναφερθέντα οι αξιολογήσεις εταιρειών μπορούν να φανούν πραγματικά χρήσιμες. Χάρη σε αυτές εξακριβώνετε την αποτελεσματικότητα μιας υπηρεσίας ή ενός προϊόντος. Γι’ αυτόν τον λόγο είναι σημαντικό να σκέφτεστε κριτικά, όταν διαβάζετε ένα review. Μην αφήσετε τον ενθουσιασμό σας να μειώσει τη δυνατότητά σας λήψης ορθών αποφάσεων. Ο Eric K. Clemons, Καθηγητής στο University of Pennsylvania’s Wharton School, λέει ότι οι άνθρωποι γράφουν κριτικές υπό συναισθηματική φόρτιση. Γι’ αυτό βλέπετε αναρίθμητες εγκωμιαστικές αξιολογήσεις και ελάχιστες αρνητικές.

Επομένως όταν διαβάζετε κριτικές αγνοήστε τα άκρα και στραφείτε στο μέσον. Όσες είναι κοντά στο 3 είναι πιο ειλικρινείς, μετριοπαθείς και λεπτομερείς. Επιπρόσθετα εξετάστε αν η κριτική αναφέρει στοιχεία, που σας αφορούν. Έστω για παράδειγμα, ότι σχεδιάζετε ένα ταξίδι για σκι, αλλά διστάζετε να κλείσετε με μια ορισμένη εταιρεία λόγω μίας κακής κριτικής. Δείτε αν ο αξιολογητής μοιάζει να έχει τα ίδια ενδιαφέροντα ή τις ίδιες προσδοκίες με εσάς. Αν όχι, παρακάμψετέ τη.

Τέλος η Δρ. Ulrike Gretzel προτείνει να δώσετε προσοχή στη λεπτομέρεια και όχι στις εντυπώσεις ή τα αστέρια. Αν ακόμη διστάζετε, ελέγξτε το προφίλ του αξιολογητή. Οι συνδρομητές, που κάνουν επί τούτου κριτικές, δημιουργούν πολλά προφίλ, σε καθένα εκ των οποίων καταχωρούν λίγες κριτικές. Αντίθετα ένας πραγματικός αγοραστής, που σχολιάζει μια επιχείρηση, θα έχει αρκετές αξιολογήσεις στο ενεργήτικό του με το ίδιο όνομα. Εστιάστε στις πιο ενδελεχείς αξιολογήσεις εταιρειών. Με τη βοήθεια αυτών θα βρείτε πληροφορίες χρήσιμες για την επόμενη αγορά σας.

Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Pexels