Εσείς για ποιον από τους 2 λόγους δε γράφετε reviews στις εκπτώσεις;
Η καλύτερη περίοδος για να γράψει κανείς reviews είναι στις εκπτώσεις. Ωστόσο, όταν έρθει η στιγμή να γράψετε reviews στις εκπτώσεις ή σε οποιαδήποτε χρονική στιγμή, εσείς ποια στάση κρατάτε;
Θα γράψετε αξιολογήσεις για μια πιθανή αρνητική εξυπηρέτηση ή θα σκεφτείτε: «Έλα μωρέ τώρα. Ποιος ασχολείται;» Μήπως περισσότερο ο τύπος «Κι αν ο ιδιοκτήτης με βρίσει ή μου βγάλει την αξιολόγηση;».
Αν κάθε φορά προτού καταχωρίσετε αξιoλογήσεις για κάποια όχι και τόσο ικανοποιητική εμπειρία σας, κάνετε τις παραπάνω ή παρόμοιες σκέψεις, μάθετε, ότι δεν είστε μόνοι. Μόνο 1 στους 26 ενοχλημένους πελάτες μιλά για την αρνητική εμπειρία που είχε, βάσει έρευνας, που δημοσίευσε το Huffington Post.
Επομένως υπάρχουν πολλοί ακόμη σαν και εσάς εκεί έξω, που δεν επίσης δεν καταχωρούν την κριτική τους. Γιατί το κάνουμε όμως αυτό;
-
Δε μου ζήτησαν ποτέ τη γνώμη
Ένας λόγος, που κάποιοι δε γράφουν μετά από μια αγορά reviews στις εκπτώσεις ή σε κάθε άλλη στιγμή, είναι γιατί δε ζήτησαν τη γνώμη τους. Δηλαδή η επιχείρηση δεν έστειλε τα αυτοματοποιημένα μηνύματα αξιολόγησης. Αυτός δεν είναι βέβαια ένας από τους σημαντικότερους λόγους, τον αναφέρουμε όμως, γιατί η έμφαση που δίνουν πια οι επιχειρήσεις στη γνώμη μας, φανερώνει πόσο σημαντικές είναι οι αξιολογήσεις μας.
Άλλωστε, οι εταιρείες ξέρουν καλύτερα από εμάς τους καταναλωτές, ότι τα δικά μας χρήματα είναι η δύναμή μας. Γι’ αυτό και τα τελευταία χρόνια οι αξιολογήσεις και η εμπειρία καταναλωτή (customer experience) έχει γίνει μέρος της marketing στρατηγικής τους. Έτσι βλέπουμε όλο και περισσότερους να ζητάνε είτε τηλεφωνικά είτε με mails να αξιολογήσουμε την εμπειρία μας μετά από μια αγορά π.χ. στις εκπτώσεις.
-
Πως θα αντιδράσει ο ιδιοκτήτης; Πως θα με αντιμετωπίσουν αν ξαναπάω;
Πάμε τώρα στο ζουμί. Τα δύο παραπάνω ερωτήματα είναι οι κύριοι λόγοι για τους οποίους κάποιοι δε γράφουν αξιολογήσεις. Είναι ο φόβος σχετικά με το ποιο μπορεί να είναι το αποτέλεσμα.
Μια αρνητική εμπειρία κατά τις εκπτώσεις ή σε άλλη αγοραστική περίοδο, δε σημαίνει απαραίτητα, ότι θα πάψουμε να είμαστε πελάτες κάπου. Αν γράψουμε λοιπόν μια αρνητική αξιολόγηση με πρόθεση να επισημάνουμε μόνο κάτι που μπορεί να βελτιωθεί, δε θα έρθει και το τέλος του κόσμου.
Ωστόσο, κάποιοι σκέφτονται: «Μήπως την επόμενη φορά μου φερθούν άσχημα ή δε με εξυπηρετήσουν;», «Ίσως επηρεάσει την καλή σχέση που έχω κατά τα άλλα με την επιχείρηση», «Κι αν τιμωρηθεί ο λάθος άνθρωπος εξαιτίας μου ή ακόμη χειρότερα αν απολυθεί κάποιος;»
Μήπως είμαστε ολίγον… απαίδευτοι;
Ταυτίζεστε με τα ερωτήματα της προηγούμενης παραγράφου; Μπορείτε να ηρεμήσετε, υπάρχουν κι άλλοι, που λειτουργούν όπως εσείς. Από τη μια είναι χρήσιμο να περνάμε τα reviews στις εκπτώσεις από το φίλτρο της αντικειμενικότητας. Όντως ήταν κακή η εξυπηρέτηση ή ήταν μια άτυχη στιγμή, που θα μπορούσε να συμβεί και σε εμάς τους ίδιους, στη δική μας δουλειά;
Γενικά το καταναλωτικό κοινό της Ελλάδας, είτε μας αρέσει ή όχι, δεν είναι και τόσο εκπαιδευμένο στην κατανάλωση. Πρόσφατα (ναι, τα 10 και 15 χρόνια είναι πρόσφατα) μάθαμε να διπλοτσεκάρουμε τις τιμές, τις προσφορές, να ερευνάμε πριν αγοράσουμε. Αυτά όμως αποτελούν ένα μέρος της ιδιότητας του καταναλωτή. Επόμενο είναι να βλέπουμε τις υποχρεώσεις μας ως καταναλωτών. Κι εδώ κολλάει το φίλτρο της αντικειμενικότητας.
Το τρίτο φίλτρο, χωρίς… εκπτώσεις!
Αφού περάσουμε από αυτό το φίλτρο αν αμερόληπτα, επρόκειτο για κακή εξυπηρέτηση, έρχεται το επόμενο φίλτρο. Τα reviews στις εκπτώσεις. Από πλευράς μας ο σκοπός είναι μια ευγενική και αμερόληπτη διατύπωση, που στόχο θα έχει τη βελτίωση μιας επιχείρησης.
Όλοι έχουμε δει μακροσκελείς απαντήσεις ιδιοκτητών επιχειρήσεων σε αξιολογήσεις. Αν κάποιος βρίσκει τον χρόνο να απαντήσει με «σεντόνια» σε αρνητικές κριτικές, προφανώς δεν αφιερώνει τον χρόνο αυτόν στη βελτίωση της επιχείρησής του. Κι αν μια αξιολόγηση είναι όντως κακοπροαίρετη;
Καθένας τη δουλειά του και ο καταναλωτής τις αξιολογήσεις
Όπως προαναφέραμε, είναι δουλειά των επιχειρήσεων να δουν πώς θα διαχειριστούν καλές και κακές αξιολογήσεις. Δουλειά δική μας, ως εκπαιδευμένων καταναλωτών είναι να φιλτράρουμε τα reviews στις εκπτώσεις και να λειτουργούμε υπεύθυνα και συνειδητά.
Με την υπάρχουσα ακρίβεια τα χρήματά μας απόκτησαν επιπλέον αξία και δύναμη. Οι αγορές μας είναι σαν… μια ψήφος εμπιστοσύνης προς κάθε επαγγελματία. Εφόσον είναι σωστός, πρέπει να αμειφθεί ανάλογα. Εκτός από το να ξαναγνωρίσουμε από κάποιον, αυτή η αμοιβή είναι και τα reviews στις εκπτώσεις.
Δείτε στην επόμενη ανάρτηση τον αδιάφορο τύπο κι εκείνον, που νομίζει, ότι η αξιολόγησή του δε θα κάνει καμία διαφορά.
Αν στο μεταξύ σκέφτεστε, ότι σας έπιασε ο «κριτικός» σας οίστρος, ξεκινήστε γράφοντας στη σελίδα μας, τις πρώτες σας αξιολογήσεις.
Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Freepik