Πως να ζητήσω κριτικές από πελάτες; 3 τρόποι σου δίνουν την απάντηση

Πως να ζητήσω κριτικές από πελάτες; 3 τρόποι σου δίνουν την απάντηση

Αν έχεις επιχείρηση και απορείς πως να ζητήσω κριτικές από πελάτες, μάθε ότι υπάρχει ο λιγότερο αποτελεσματικός και ο αποτελεσματικός τρόπος. Α) Τον πρώτο συνήθως προτείνουν οι marketers και έχει να κάνει με applications ή αυτοματοποιημένα φωνητικά μηνύματα/ sms/ mails. B) Ο δεύτερος τρόπος είναι η απευθείας και κατά πρόσωπο ερώτηση.

Από όλες τις πιθανές μεθόδους η ιδανικότερη είναι και η πιο δύσκολη λόγω αμηχανίας, αλλά παραμένει η πιο αποτελεσματική. Ρώτησε τον πελάτη απευθείας. Γιατί; Επειδή όταν οι πελάτες λαμβάνουν κάποιο link στο e-mail τους ή στα sms τους, τις περισσότερες φορές δεν απαντούν. Όχι από αγένεια, απλώς είναι πολυάσχολοι. Άλλωστε οι ίδιοι ταχείς ρυθμοί της καθημερινότητας, που πιέζουν εσένα, πιέζουν κι εκείνους.

Και τώρα σου έρχεται πάλι στο μυαλό το ερώτημα πως να ζητήσω κριτικές από πελάτες απευθείας. Αυτή τη φορά γιατί αισθάνεσαι… αμήχανα. Πως θα το πάρουν; Μήπως φανώ φορτικός; Και άλλες παρόμοιες σκέψεις σε απασχολούν, από τις οποίες σε απαλλάσσουμε παρακάτω.

Reviews από πελάτες: Οι 3 τρόποι που σε βγάζουν από τη δύσκολη θέση

1. Μόλις δουν τα αποτελέσματα της υπηρεσίας ή χρησιμοποιήσουν το προϊόν σας!

Εδώ το ερώτημα πως να ζητήσω κριτική από πελάτες γεννάται, επειδή υπάρχουν περιπτώσεις, που δε γνωρίζουμε πότε χρησιμοποιήθηκε το προϊόν. Για παράδειγμα ένα χειροποίητο, αρωματικό κερί χρησιμοποιείται ίσως και την ίδια μέρα, που αγοράστηκε. Αντίθετα μια ψησταριά ίσως σε 2-3 βδομάδες.

Επομένως σε τέτοιες περιπτώσεις, όπου τα αποτελέσματα της υπηρεσίας φαίνονται αργότερα ή το προϊόν χρησιμοποιείται αρκετά μετά την αγορά, περιμένετε περίπου 2 εβδομάδες πριν κάνετε κρούση για αξιολόγηση.

Όσο πιο κοντά στη χρονική στιγμή της χρήσης του προϊόντος καλέσετε, τόσο πιο ενθουσιασμένος ο πελάτης και άρα η θετική αξιολόγηση, που θα σας αφήσει.

2. Όταν σου πλέκουν το εγκώμιο

Όταν μιλάς με κάποιον πελάτη, που ήδη σου λέει πόσο ευχαριστημένος έμεινε και τι εξαίρετα, που τα κάνεις όλα, μην περιμένεις! «Ψήνεται» και δεν το ξέρει, οπότε δώσε του την ώθηση, που χρειάζεται. Έκφρασέ του την ευγνωμοσύνη σου για τα καλά του λόγια και πέτα το μπαλάκι, κάπως έτσι:

Πελάτης: (λέει πόσο ευχαριστημένος είναι)

Εσύ: Πολύ χαίρομαι που το ακούω. Πραγματικά κάνουμε ό,τι καλύτερο μπορούμε για να παρέχουμε …(ό,τι προσφέρεις). Και πραγματικά ευχαριστώ που διέθεσες τον χρόνο σου για να μας δώσεις τα θετικά σου σχόλια.

Πελάτης: Μην το συζητάς! Εγώ σ’ ευχαριστώ, που παρέχεις τόσο καλές υπηρεσίες!

Εσύ: Ξέρεις, αν μπορούσες να γράψεις αυτά που μόλις μου είπες και σε αξιολόγηση στο π.χ. experiencefirst.gr , θα ήταν τέλεια για εμάς. Τέτοιου είδους σχόλια δίνουν την ώθηση και σε υποψήφιους πελάτες να νιώσουν σιγουριά επιλέγοντας εμάς.

Πελάτης: Βεβαίως!

Η παραπάνω συζήτηση παίρνει το πολύ 2 λεπτά, αλλά τα αποτελέσματα φαίνονται άμεσα στο ταμείο σου και στην αύξηση των πελατών σου. Μπορείς να κάνεις αυτή την επικοινωνία ο ίδιος, η γραμματεία της εταιρείας ή αν έχεις μεγαλύτερη επιχείρηση ο account manager σου είναι καταλληλότερος γι’ αυτό. Κι αν ακόμη νιώθεις άβολα, μάθε ότι σύμφωνα με έρευνες οι περισσότεροι πελάτες αφήνουν κριτικές όταν τους ζητηθεί.

3. 3 ερωτήσεις για να τους κάνεις, όσο είναι ακόμη ζεστοί!

Με αυτό εννοούμε, όσο βρίσκονται ήδη στον χώρο σου. Η αμηχανία συχνά αποτρέπει πολλούς ιδιοκτήτες, που απορούν πως να ζητήσω κριτικές από πελάτες. Μην περιμένεις λοιπόν να έρθουν και δεύτερη φορά σε ‘σενα. Επίσης αν οι τηλεφωνικές συζητήσεις δεν είναι το φόρτε το δικό σου ή των υπαλλήλων σου, κανένα πρόβλημα.

Όσο ήδη βρίσκονται στον χώρο σου και πληρώνουν στο ταμείο ή πηγαίνοντας προς το ταμείο, ξεκίνα μια συζήτηση κάπως έτσι.

Α) Είναι η πρώτη φορά που χρησιμοποιείς το προϊόν/ υπηρεσία μας;

Β) Βρήκες αυτό που έψαχνες/ αυτό που ήρθες να αγοράσεις σήμερα;

Γ) Ελπίζω να είχες μια ευχάριστη εμπειρία σήμερα, εδώ μαζί μας. Υπάρχει κάτι που μπορούμε να βελτιώσουμε ή κάτι που σου άρεσε;

 

Τι να ΜΗΝ κάνεις ζητώντας από τους πελάτες κριτικές!

Μην τους πιέζετε. Μη γίνεστε φορτικοί. Αν με το που απαντήσει θετικά σε κάποια από τις παραπάνω ερωτήσεις, εσείς ζητήσετε κριτική, θα χάσετε. Θα δείξετε, ότι σας ενδιαφέρει μόνο η αξιολόγηση και όχι ο πελάτης. Αντίθετα εσείς διαβάστε πρώτα τον πελάτη.

Απαντάει θετικά μεν, αλλά κοφτά; Μάλλον δεν είναι η κατάλληλη στιγμή για περισσότερα. Αν όμως απαντήσει θετικά και προσφέρει κι άλλες πληροφορίες, συνεχίστε την κουβέντα. Καθώς φτάνετε στο τέλος της συζήτησης, ζητήστε μια κριτική περίπου όπως παρακάτω.

«Πραγματικά ευχαριστώ πολύ για τα καλά σου λόγια. Τέτοια σχόλια θέλουμε να τα μοιραζόμαστε και με πιθανούς πελάτες, ώστε να νιώθουν σιγουριά να μας επιλέξουν. Αν νιώθεις άνετα και είσαι εντάξει με αυτό, θα ήταν τέλεια για εμάς να γράψεις μια κριτική στο π.χ. experiencefirst.gr».

Τι να κάνεις ΠΑΝΤΑ;

Το προϊόν ή η υπηρεσία που προσφέρεις μπορεί για οποιονδήποτε λόγο να είναι ελαττωματικό ή να μην είχε τα προσδοκώμενα αποτελέσματα. Αυτό είναι ανθρώπινο και συμβαίνει σε όλους. Το μόνο πράγμα που σβήνει τη φωτιά μιας δυσάρεστης εμπειρίας ΠΑΝΤΑ, είναι η καλή εξυπηρέτηση.

Ό,τι κι αν έχει συμβεί, δείξε στον πελάτη, ότι τον ακούς και είσαι εκεί για να βοηθήσεις όποιο κι αν είναι το πρόβλημα. Στο 90% των περιπτώσεων ακόμη κι αν έχει τη διάθεση να μαλώσει, θα δεις ότι δε θα το κάνει.

Και θα πεις τώρα: «Αυτός θα είναι ένας δυσαρεστημένος πελάτης. Πως να ζητήσω κριτικές από πελάτες που έφυγαν δυσαρεστημένοι από τα προϊόντα ή τις παροχές μου;». Το μυστικό εδώ είναι να ζητήσεις κριτική ΟΧΙ για το τι προσφέρεις, αλλά για την εξυπηρέτηση. Τέτοια παραδείγματα αξιολογήσεων θα δεις στο Όλες οι αξιολογήσεις μας, στο Experience First. Εάν φρόντισες να προσφέρεις εξαιρετική εξυπηρέτηση, τουλάχιστον θα αποσπάσεις και πάλι θετική κριτική για την εξυπηρέτηση!

 

3 λόγοι για να ζητήσεις review σε λιγότερο δημοφιλή σελίδα αξιολογήσεων

«Και γιατί να ζητήσω review σε λιγότερη γνωστή πλατφόρμα και όχι στη Google, όπου θα δουν και περισσότεροι την κριτική;» θα απορήσεις εύλογα. Για 3 λόγους:

• Εκεί οι εξειδικευμένες ή τοπικές επιχειρήσεις φαίνονται πιο πολύ

Εξαρτάται τι ακριβώς θέλεις. Ορατότητα ή αυθεντία; Οι Google αξιολογήσεις φέρνουν ορατότητα (broader visibility). Αντίθετα ο πελάτης που ψάχνει αξιολογήσεις για τοπική επιχείρηση ή για εξειδικευμένο κλάδο, θα μπει πρώτα να διαβάσει αξιολογήσεις σε μια σελίδα, που υπάρχουν περισσότερες κριτικές για το συγκεκριμένο αντικείμενο, που ψάχνει.

• Είναι θέμα στρατηγικής

Στο πλαίσιο μιας γενικότερης στρατηγικής διαχείρισης της ψηφιακής φήμης, πολλές επιχειρήσεις ενθαρρύνουν τους πελάτες να γράφουν σε διάφορες σελίδες. Στη Google ή τις αξιολογήσεις της META έτσι κι αλλιώς μπαίνουν οι περισσότεροι. Στις άλλες;

Με την ίδια λογική επομένως επιλέγουν να μη βάζουν όλα τα αβγά σε ένα καλάθι. Αν πχ η Google αποφασίσει κάποια στιγμή να μην έχει αξιολογήσεις ή κάνει παύση για κάποιο διάστημα, δε θα χάσουν όλη την ψηφιακή τους φήμη!

Τέλος έτσι δημιουργούν ένα πιο ‘νορμαλ’ ψηφιακό προφίλ, γιατί για ορισμένους πελάτες οι 5άστερες κριτικές της Google, μοιάζουν ύποπτες.

• Αποδοτική και δωρεάν SEO στρατηγική

Ακόμη και σε ένα λιγότερο δημοφιλές site είναι χρήσιμο να υπάρχουν αναφορές για την ιστοσελίδα σου, καθώς έτσι βελτιώνεις το τοπικό SEO (local SEO). Την ίδια στιγμή αυξάνεται η αξιοπιστία σου στον αλγόριθμο της Google, οπότε ανεβαίνεις και στα αποτελέσματα αναζήτησης. Οι πελάτες δε θα το δουν, θα το δει όμως ο αλγόριθμος, που είναι και αυτός που σε βγάζει πιο πάνω στις μηχανές αναζήτησης!

Με τα παραπάνω υπόψη, είσαι έτοιμος να ζητήσεις από τους πελάτες σου να γράψουν κριτικές για σενα στο experiencefirst.gr

Images by Freepik