Αρνητικά reviews: Αναγκαίο κακό για τις εταιρείες, πηγή εκτόνωσης για τους πελάτες
Θα χαρακτήριζες ποτέ τον Batman κακοποιό στοιχείο; Ε στην ίδια λογική δουλεύουν και τα αρνητικά reviews. Προφανώς οι επιχειρήσεις δεν τα αγαπούν ιδιαίτερα, γιατί «αμαυρώνουν» τη φήμη τους και φοβούνται μήπως επηρεάσουν την κρίση υποψήφιων πελατών. Επιπρόσθετα τα αρνητικά reviews κατεβάζουν την ιστοσελίδα μιας επιχείρησης πιο χαμηλά στα αποτελέσματα αναζήτησης.
Από την άλλη οι αρνητικές αξιολογήσεις δεν είναι πάντα απόρροια κακεντρέχειας ενός πελάτη. Ίσως κάτι που διαφεύγει την προσοχή ενός ιδιοκτήτη μπορεί να βελτιωθεί μέσα από ένα ευγενικό σχόλιο δυσαρεστημένου πελάτη.
Αν πάλι η εξυπηρέτηση σε μια επιχείρηση ήταν όντως πολύ κακή χωρίς την παραμικρή πρόθεση από πλευράς της επιχείρησης για βελτίωση, ένας ευσυνείδητος καταναλωτής ενημερώνει τους άλλους για να αποφύγουν μια κακή εμπειρία ή άσκοπα έξοδα. Κι επειδή συχνά φοβόμαστε ό,τι είναι αρνητικό, ας ξορκίσουμε τα αρνητικά reviews μέσα από πληροφορίες, που έχουμε συγκεντρώσει ως τώρα.
Γράφω αρνητικά άρα είμαι ευφυής!(;)
Όπως είδαμε στο άρθρο «Επιρροή αξιολογήσεων: Η καταναλωτική συμπεριφορά στο μικροσκόπιο (part 1)» πολλοί γράφουν αρνητικά reviews για να το παίξουν έξυπνοι. Για την ακρίβεια υπάρχουν άνθρωποι, που εκτιμούν ως ευφυείς εκείνους που μιλούν επικριτικά. Γι’ αυτόν τον λόγο κάποιοι θα φανούν επικριτικοί μόνο και μόνο για να δείξουν πιο ευφυείς!
Ή απλώς team spirit;
Από την άλλη πλευρά ο Αριστοτέλης έλεγε καλύτερα να έχω άδικο και να είμαι με πολλούς παρά δίκιο και μόνος. Πως ταιριάζει αυτό στα αρνητικά reviews; Απλούστατα πολλοί άνθρωποι φοβούνται την περιθωριοποίηση, οπότε σε μια σελίδα που υπάρχουν μόνο αρνητικές αξιολογήσεις για μια επιχείρηση, δε θα γράψουν κάτι θετικό, ακόμη κι αν το πιστεύουν πραγματικά. Γιατί; Για να μην είναι μόνοι ενάντια σε όλους.
Σε επηρεάζει πιο εύκολα το αρνητικό; Μην ανησυχείς, η εξέλιξη (evolution) φταίει!
Έχεις διαπιστώσει κι εσύ, ότι πιο εύκολα επηρεάζεσαι από κάτι αρνητικό παρά από κάτι θετικό; Μήπως ίσως ότι είσαι επηρρεπής στην αρνητική σκέψη ακόμη κι όταν δεν υπάρχει λόγος ανησυχίας; Την απάντηση δίνει η θεωρία της εξέλιξης. Βλέπεις ο πρωτόγονος άνθρωπος για να επιβιώσει, έπρεπε να σωθεί από τα άγρια θηρία.
Όπως καταλαβαίνεις πέρασε ώρες ατελείωτες κλεισμένος σε σπηλιές να σκέφτεται ενδεχόμενα διαφυγής και κάνοντας αρνητικές σκέψεις για να βρει, πως να σώσει το τομάρι του (κυριολεκτικά) και της οικογένειάς του από τις απειλές και τους κινδύνους. Τι σχέση έχει αυτό με τα αρνητικά reviews θα μου πεις;
Απλούστατα. Έχεις δει, ότι κάθε φορά που θέλεις να γράψεις αρνητικές αξιολογήσεις κάπου κομπιάζεις και σταματάς; Ίσως φοβάσαι για την αντικειμενική σου κρίση και δε θέλεις να δημιουργήσεις πρόβλημα. Αυτό δεν είναι κακό. Τη στιγμή που κάνεις αυτή την παύση σκέψου αν όντως σε εξυπηρέτησαν άσχημα. Και σίγουρος/η να μην είσαι, εφόσον γράφεις την υποκειμενική γνώμη ευγενικά και αναλυτικά για να ξέρουν και άλλοι πιο ήταν το πρόβλημα, είσαι εντάξει.
Κι αν ακόμη ανησυχείς πως γράφω κριτική, υπάρχει τρόπος να πεις τα πράγματα με το όνομά τους!
Αν πάλι θέλεις να περάσεις τις κριτικές σου στο επόμενο επίπεδο διάβασε το άρθρο Τι να γράψω στην αξιολόγησή μου: Ο πεντάλογος του reviewer!
Κι αν φοβάσαι, ότι τα δικά σου αρνητικά reviews θα χαλάσουν το image μιας εταιρείας, δες παρακάτω τη μαγική αναλογία.
3 στατιστικά για τις αρνητικές αξιολογήσεις
Σύμφωνα με έρευνα του Exact Data το 13% των δυσαρεστημένων πελατών θα μοιραστεί μια αρνητική εμπειρία κατά την εξυπηρέτηση με τουλάχιστον 20 ακόμη άτομα. Τώρα που ζούμε και στην εποχή της γρήγορης πληροφορίας, φαντάσου πόσοι θα δουν τα αρνητικά reviews!
Το 91% των δυσαρεστημένων πελατών δεν ξαναπηγαίνουν στην ίδια επιχείρηση, εάν δε μείνουν ικανοποιημένοι (Lee Resources). Λογικό θα πεις, αλλά σκέψου πόσες φορές αγοράζεις λόγω συνήθειας, από κάποια επιχείρηση ακόμη κι αν δεν είσαι ικανοποιημένος/η;
Μια αρνητική εμπειρία ή κακή εξυπηρέτηση είναι οι αιτίες για το 86% των επιχειρηματιών (κυρίως Β2Β επιχειρήσεις), ώστε να μη συνεργαστούν ξανά με κάποιον επαγγελματία (Customer Experience Impact Report).
Η μαγική αναλογία θετικών και αρνητικών κριτικών
Άπειρες ώρες έχουν δαπανηθεί, έρευνες έχουν πραγματοποιηθεί και οι marketers ιδρώνουν για να μάθουν τη μυστική φόρμουλα. Πόσα αρνητικά reviews χρειάζονται για να φανεί αξιόπιστη μια ιστοσελίδα στη Google και στους χρήστες και πόσες θετικές κριτικές χρειάζονται για να εξισορροπήσουν τον αντίκτυπο των αρνητικών;
Εδώ από τη μια έχουμε τον Andrew Thomas συνιδρυτή της εταιρείας SkyBell και δεινό γνώστη του κλάδου IoT (Internet of Things). Ως ειδήμων λοιπόν αυτός εκτιμά, ότι χρειάζονται 40 θετικές αξιολογήσεις πελατών για να ισοσταθμίσουν 1 αρνητική!
Παρόλα αυτά άλλοι marketers ισχυρίζονται, ότι χρειάζονται 10 θετικές αξιολογήσεις πελατών για να σβήσουν τη φωτιά μιας αρνητικής. Τώρα ένας προτιμά τα μαθηματικά, άλλος την ψυχολογία για να βρει τις ιδανικές αναλογίες. Πάντως το σίγουρο είναι ότι ένας πελάτης με μια αρνητική εμπειρία, το πιθανότερο είναι ότι θα γράψει γι’ αυτή.
Οι ευχαριστημένοι πελάτες σπάνια γράφουν μια αξιολόγηση. Πιθανότατα θεωρούν, ότι εφόσον η εξυπηρέτηση/ το προϊόν/ υπηρεσία αξίζουν, δε χρειάζεται να το γράψω κι εγώ. Σκέφτονται ίσως, ότι και οι υπόλοιποι λογικά θα το γνωρίζουν.
Τώρα αν εσύ αισθάνεσαι έτοιμος να γράψεις είτε θετικά είτε αρνητικά reviews, μπες εδώ.
Κι αν ακόμη θέλεις να πάρεις μια ιδέα, πως τα γράφουν οι άλλοι δες όλες μας τις αξιολογήσεις.