Μήπως δεν πρέπει να φοβόμαστε τις αρνητικές αξιολογήσεις;

Μήπως δεν πρέπει να φοβόμαστε τα αρνητικές αξιολογήσεις;

Το ερώτημα δε του τίτλου παίρνει απάντηση από δύο πλευρές: Και από τη σκοπιά του πελάτη, που γράφει αρνητικές αξιολογήσεις, αλλά και από την ίδια την εταιρεία. Για να δούμε όμως τα πράγματα από την αρχή. Είναι κλισέ πια, αλλά παραμένει πραγματικότητα. Ο σύγχρονος καταναλωτής στηρίζει τις αγοραστικές αποφάσεις του στις αξιολογήσεις και τις βαθμολογίες. Ξεκινώντας ας θέσουμε τη διαφορά των αξιολογήσεων και των βαθμολογιών.

• Στις βαθμολογίες υπάρχει μια κλίμακα από το 1 ως το 5. Συνήθως μπαίνουν αστέρια. Έτσι μια βαθμολογία 5 αστέρων, είναι υψηλή ή τέλεια.
• Οι αξιολογήσεις αποτελούν μια μαρτυρία βάσει της καταναλωτικής εμπειρίας ενός ανθρώπου. Ένας πελάτης παρέχει ειλικρινή σχόλια, για το αν η εξυπηρέτηση που έλαβε ήταν καλή, μέτρια ή κακή.

Έρευνες σχετικές με την καταναλωτική εμπειρία έδωσαν τα εξής ευρήματα:

• Το –εντυπωσιακό- 68% συμφωνεί, ότι η ανάγνωση μιας αξιολόγησης λειτούργησε αποτρεπτικά στο να προχωρήσουν σε μια αγορά, στην οποία ήταν έτοιμοι να προχωρήσουν.
• Το 73% εξ αυτών θεωρούν, ότι στο άμεσο μέλλον θα δίνουν περισσότερη σημασία στη βαθμολογία και τις κριτικές.

Βρείτε εδώ θετικές και αρνητικές αξιολογήσεις άλλων καταναλωτών.

Γράψτε τις δικές σας αξιολογήσεις.

Επομένως είναι σαφές από τα έως τώρα υπάρχοντα δεδομένα, ότι θετικές και αρνητικές αξιολογήσεις, δεν είναι μια τάση που ήρθε για να φύγει. Οι άνθρωποι πλέον είναι επιφυλακτικοί και σαφώς πιο προσεκτικοί με τη διάθεση των χρημάτων τους. Πράγμα που σημαίνει, ότι δε θα τα διαθέσουν κάπου, αν δεν είναι βέβαιοι για την εξυπηρέτηση που θα έχουν.

Γράφουν όμως αξιολογήσεις εταιρειών;

Σε ερώτημα έρευνας κατά πόσο ο καταναλωτής αφήνει αξιολογήσεις εταιρειών ή βαθμολογία στο τέλος κάθε αγοραστικής εμπειρίας, προέκυψαν τα εξής:

• Μετά από κάποια θετική εμπειρία ο μέσος πελάτης αφήνει 5 βαθμολογίες και 4.3 αξιολογήσεις
• Μετά από μια μέτρια εμπειρία ο μέσος καταναλωτής γράφει 3.3 βαθμολογίες και 3.1 αξιολογήσεις
• Τέλος ύστερα από μια αρνητική εμπειρία γράφει 3.6 βαθμολογίες και 3.3 αξιολογήσεις

Όπως είναι προφανές, οι καταναλωτές δίνουν έμφαση στα δύο άκρα (θετική και αρνητική εμπειρία) κατά βάση. Και πάλι όμως υπάρχει η τάση, να μειονεκτούν οι αρνητικές εμπειρίες έναντι των θετικών. Για να πάμε λοιπόν και στο ερώτημα του τίτλου, μήπως δεν πρέπει να αποφεύγουμε τα αρνητικές αξιολογήσεις;

Πολλές φορές καθώς ο κέρσορας αναβοσβήνει περιμένοντας στωικά να γράψουμε κάτι, οι λέξεις δε γεμίζουν την οθόνη μας. Ίσως φταίει η αμφιβολία ή ο φόβος μήπως μας κακοχαρακτηρίσει ο επιχειρηματίας για τον οποίο θα κάνουμε κριτική; Κι όμως μια αρνητική αξιολόγηση είναι εξίσου εποικοδομητική με μια θετική.

Γιατί θα πρέπει επιχειρήσεις και πελάτες να εστιάζουν στις αρνητικές αξιολογήσεις

Οι αρνητικές αξιολογήσεις εταιρειών δεν είναι κάτι, που πρέπει να φοβόμαστε σε όποια μεριά της κατανάλωσης κι αν ανήκουμε. Από την πλευρά του επιχειρηματία, προχωράμε χάρη στην ορθή και κριτική σκέψη τεκμηριωμένη με επιχειρήματα. Κάθε επιχειρηματίας στοχεύει σε ένα κοινό. Πρέπει να γνωρίζει τι θέλει το κοινό του για να ανταποκριθεί κατά το βέλτιστο στις προσδοκίες του. Ταυτόχρονα ο τρόπος αντιμετώπισης πιθανών δυσαρεσκειών, δείχνει και τον επαγγελματισμό μας. Οπότε μια αρνητική κριτική συνιστά ευκαιρία για περαιτέρω ανάδειξή μας.

Από την πλευρά του καταναλωτή πάλι, έχει τύχει σε όλους να γράφουν κομψά κάτι αρνητικό και είτε ένας επιχειρηματίας να σβήνει την κριτική είτε να απαντά με κατεβατά. Αυτό, όπως προλογίσαμε δείχνει τον επαγγελματισμό καθενός, οπότε η αντίδρασή του είναι και πρόβλημά του. Γεγονός είναι, ότι όλοι μας καθημερινά έχουμε χιλιάδες θέματα να λύσουμε. Μέσα στον κυκεώνα των υποχρεώσεων, κανείς δε θέλει να προσθέτει προβλήματα. Και όλοι γνωρίζουμε, ότι όταν εντοπίσουμε την ύπαρξη ενός προβλήματος, πρέπει κάτι να κάνουμε, να το λύσουμε. Γι’ αυτό πολλές φορές προτιμάμε να το αγνοούμε.

Ωστόσο ακόμη και η ανατροφοδότηση με αρνητικά σχόλια είναι χρήσιμη και σε κοινωνικό επίπεδο. Σκεφτείτε, ότι αν κάποιος δεν είχε γράψει μια αρνητική κριτική, θα κάνατε κι εσείς μια κακή αγορά. Με αυτού του τύπου τις αξιολογήσεις αποφεύγουμε κι εμείς και οι άλλοι τις «αγοραστικές κακοτοπιές». Επιπρόσθετα, λίγα πράγματα είναι στη σφαίρα της επιρροής μας. Γιατί λοιπόν στο μέτρο που μας αναλογεί να μην κάνουμε καλύτερη την αγοραστική εμπειρία για όλους μας αφήνοντας μια αξιολόγηση; Καλή ή κακή εφόσον είναι καλοπροαίρετη είναι πάντα χρήσιμη!

Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Pexels