Είναι αξιόπιστα τα αρνητικά reviews για customer service?

Είναι αξιόπιστα τα αρνητικά reviews για customer service?

Οι New York Times γράφουν: Οι καταναλωτές δίνουν σημασία σε αρνητικά reviews customer service, ακόμη κι αν είναι αμφιβόλου αξιοπιστίας. Το Σινικό Τείχος συγκέντρωσε βαθμολογία της τάξης του 4.2 (με κορυφαίο το 5) ύστερα από 9000 αξιολογήσεις. Όχι άσχημα δεδομένου, ότι πρόκειται για ένα από τα σπουδαιότερα και αρχαιότερα κτίσματα της ανθρωπότητας. Από την άλλη όμως δεν μπορείς και να τους έχεις όλους ευχαριστημένους!

«Δεν είναι πολύ ψηλό. Ούτε πολύ μεγάλο. Μου άρεσε σχετικά… κάπως» έγραψε ένας αμφιταλαντευόμενος επισκέπτης. Άλλος πάλι γράφει: «Δεν καταλαβαίνω προς τι ο χαμός! Είναι κατεστραμμένο και παλιό… γιατί δεν το ανακαινίζουν; Ούτε USB θύρες ούτε τίποτα!», ενώ κάποιος άλλος διατυμπάνιζε «Δεν είμαι ο τύπος που ανεβαίνει τείχη. Είμαι εξουθενωμένος!!!!». 

Φευ! Ούτε και ο Σαίξπηρ διέλαθε της αυστηρής κριτικής, όπου αγοραστής του Amazon, αξιολόγησε τον Άμλετ με 2! «Όποιος χαρακτήρισε ιδιοφυΐα τον Σαίξπηρ είναι ψεύτης. Εκτός αν η λέξη «ιδιοφυΐα» είναι συνώνυμο του βαρετού. Δείτε καλύτερα την ταινία και γλιτώστε 20 ώρες από τη ζωή σας!».

Αν υπολογίσει κανείς, ότι η ζωή μας κινείται από, μέσα, γύρω, προς και όποιον άλλο τοπικό προσδιορισμό θέλετε, πάντως σε σχέση με το διαδίκτυο, όλα βγάζουν νόημα. Δεν είναι τυχαίο, ότι ζούμε και αγοράζουμε με βάση τα διαδικτυακά reviews customer service. Σύμφωνα με τα marketing δεδομένα τα διαδικτυακά reviews έχουν τεράστια επιρροή στην καταναλωτική συμπεριφορά. 

 Δείτε τι αναφέρουν χαρακτηριστικά ενημερωτικοί κολοσσοί της Αμερικής για τις κριτικές εταιρειών:

• Pew Research Center: To 82% των ενηλίκων Αμερικανών αγοραστών διαβάζουν κριτικές εταιρειών πριν κάνουν μια αγορά είτε κάποιες φορές είτε πάντα. Την ίδια στιγμή πάνω από τα δύο τρίτα των αναγνωστών νομίζουν, ότι αυτό που διαβάζουν είναι αληθές σε γενικές γραμμές.
• Washington Post: Το ένα τρίτο των ενηλίκων ψωνίζουν από το κινητό ή τον υπολογιστή τουλάχιστον μια φορά την εβδομάδα.

Για του λόγου το αληθές πληθαίνουν οι έρευνες, που επισημαίνουν, ότι οι καταναλωτές σχηματίζουν γνώμη από τις αρνητικές κριτικές. Δείτε ακολούθως τα ευρήματα του Local Review Survey για το έτος 2018. Σημειωτέον τα παρακάτω ίσχυαν πριν καν την πανδημία, η οποία ως γνωστόν αύξησε την κίνηση στη διαδικτυακή αγορά:

• Το 86% των καταναλωτών διαβάζουν αξιολογήσεις για τις τοπικές επιχειρήσεις (μεταξύ αυτών και το 95% ηλικίας 18-34)
• Οι καταναλωτές διαβάζουν τουλάχιστον 10 κριτικές πριν νιώσουν απόλυτα ασφαλείς με την επόμενη αγορά τους
• Το 40% εκτιμά ως αξιόπιστες κριτικές, που γράφτηκαν τις τελευταίες 2 εβδομάδες σε αντίθεση με το 18%, που διαβάζει και αξιολογήσεις της περασμένης χρονιάς
• Το 57% των καταναλωτών αγοράζει από μια επιχείρηση μόνο αν έχει 4 ή παραπάνω αστέρια
• Το 80% των καταναλωτών ηλικίας 18-34 έχουν γράψει αξιολογήσεις. Στους άνω των 55 το ποσοστό αντιστοιχεί σε 41%.
• Το 91% των καταναλωτών ηλικίας 18-34 θεωρούν τις κριτικές εταιρειών εξίσου αξιόπιστες με τις προσωπικές συστάσεις.
• Το 89% των καταναλωτών διαβάζει τις απαντήσεις των επιχειρήσεων στις αξιολογήσεις.

 Τελικά αναξιόπιστες ή όχι οι αρνητικές αξιολογήσεις

Στο ερώτημα αν είναι αξιόπιστες οι αρνητικές αξιολογήσεις ή όχι, η απάντηση δεν είναι απλή. Υπάρχουν ορισμένες παράμετροι, που πρέπει να λάβει κανείς υπόψη, πριν καταλήξει αν είναι έγκυρη ή όχι μια αξιολόγηση.

1)      Όπως υπάρχουν fake θετικές κριτικές, υπάρχουν και fake αρνητικές. Για να διαπιστώσετε και στις δύο περιπτώσεις τι ισχύει, δείτε το προφίλ εκείνου, που τη γράφει. Τα πληρωμένα προφίλ έχουν λίγες κριτικές στο όνομά τους.

2)      Αποφύγετε τα άκρα, στραφείτε στο μέσον. Οι μετριοπαθείς κριτικές αναφέρουν περισσότερες λεπτομέρειες. Από αυτή τη σκοπιά μπορεί να παρέχουν κι ενδιαφέρουσες πληροφορίες.

3)      Η τρίτη παράμετρος έχει να κάνει περισσότερο, όχι με την αξιοπιστία, αλλά με τα κοινά ενδιαφέροντα. Ο γράφων την αξιολόγηση μπορεί να έχει διαφορετικές προσδοκίες κατά την εξυπηρέτησή του ή σε σχέση με ένα προϊόν. Μπορεί επίσης να έχει διαφορετικά ενδιαφέροντα από εσάς.

Με ψυχραιμία και λογική μπορείτε να βρείτε αξιόπιστες αξιολογήσεις, που θα σας βοηθήσουν να λάβετε μια χρήσιμη απόφαση.

Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Pexels