Customer reviews: Ποιος ο μαγικός αριθμός για την ιδανική αναλογία θετικών και αρνητικών;
Τα θετικά customer reviews απογειώνουν τις πωλήσεις, ενώ έστω κι ένα αρνητικό μπορεί να τις καταβαραθρώσει. Ωστόσο ο μαγικός αριθμός αξιολογήσεων αφενός δεν είναι διαδεδομένος αφετέρου αποτελεί το μυστικό της επιτυχίας. Συγκεκριμένα η ιδανική αναλογία θετικών και αρνητικών αξιολογήσεων μπορεί να είναι πιο σημαντική και από τις ίδιες τις αξιολογήσεις. Από αυτήν κρέμεται η αξιοπιστία που αποπνέει μια σελίδα και η επιτυχία της στις πωλήσεις.
Πως ένα customer review αλλάζει την καταναλωτική εμπειρία
Πώς αντιμετωπίζουμε ως καταναλωτές μια δυσάρεστη αγοραστική εμπειρία; Τι κάνουν οι περισσότεροι αγοραστές όταν έχουν μια θετική εμπειρία; Κάθε επιλογή μας έχει αντίκτυπο σε μια επιχείρηση. Εξέχουσας σημασίας για τον καθένα μας ως καταναλωτή είναι να κατανοεί πως συμπεριφέρονται οι περισσότεροι αγοραστές. Αντιλαμβανόμενοι την ισχύ αυτού του αντίκτυπου αλλάζουμε όλη την καταναλωτική εμπειρία. Μοιραζόμαστε εμπειρίες με τους άλλους, οι επιχειρήσεις βελτιώνονται και οδηγούμαστε σε καλύτερες εμπειρίες.
· Το 91% των δυσαρεστημένων πελατών δεν ξαναπηγαίνουν στην ίδια επιχείρηση, εάν δε μείνουν ικανοποιημένοι (Lee Resources).
· Οι δυσαρεστημένοι καταναλωτές θα μοιραστούν με 9-15 (μπορεί και 20) άτομα την αρνητική εμπειρία τους (White House Office of Consumer Affairs).
· Μια αρνητική εμπειρία ή κακή εξυπηρέτηση είναι οι αιτίες για το 86% των επιχειρηματιών (μιλώντας για Β2Β επιχειρήσεις), ώστε να μη συνεργαστούν ξανά με κάποιον επαγγελματία (Customer Experience Impact Report).
· Το 42% των καταναλωτών αγοράζει ξανά από μια επιχείρηση, στην οποία είχε θετική εμπειρία (Zendesk Customer Service Study).
Τα κέρδη μιας επιχείρησης μπορεί να σημειώσουν σημαντική πτώση εξαιτίας των αρνητικών customer reviews. Και όχι μόνο με τον προφανή τρόπο, αλλά και με την παντελή απουσία τους. Τα αρνητικά reviews πρέπει να υπάρχουν, αλλιώς αφαιρούν πόντους αξιοπιστίας από μια επιχείρηση. Ποια είναι η ιδανική αναλογία όμως θετικών και αρνητικών αξιολογήσεων;
Και ο μαγικός αριθμός στις αξιολογήσεις πελατών είναι…
Αβέβαιος! Ο Andrew Thomas συνιδρυτής της εταιρείας SkyBell και δεινός γνώστης του κλάδου IoT (Internet of Things)εκτιμά, ότι χρειάζονται 40 θετικές αξιολογήσεις πελατών για να ισοσταθμίσουν μία αρνητική! Παρόλα αυτά υπάρχουν και άλλοι επαγγελματίες του κλάδου ισχυρίζονται, ότι χρειάζονται 10 θετικές αξιολογήσεις πελατών. Για να υπολογίσουμε το κατάλληλο ισοζύγιο θετικών και αρνητικών αξιολογήσεων χρειάζεται ο συνδυασμός παραμέτρων. Κάποιες από αυτές τις παραμέτρους είναι η ανθρώπινη συμπεριφορά, τα μαθηματικά η λογική, αλλά και δύο ακόμη τινά:
· Ένας πελάτης με μια αρνητική εμπειρία, το πιθανότερο είναι ότι θα γράψει γι’ αυτή.
· Οι ευχαριστημένοι πελάτες σπάνια γράφουν μια αξιολόγηση. Πιθανότατα θεωρούν, ότι εφόσον η εξυπηρέτηση/ το προϊόν/ υπηρεσία αξίζουν, δε χρειάζεται να το γράψω κι εγώ. Σκέφτονται ίσως, ότι και οι υπόλοιποι λογικά θα το γνωρίζουν.
Τι κάνει ο κατατοπισμένος καταναλωτής
Αρχικά να επισημάνουμε, ότι δεν πρέπει να στέκεται κανείς στον αριθμό των αστεριών, που έχει μια εταιρεία στο σύστημα της αξιολόγησης. Το τι γράφουν οι αγοραστές είναι αυτό που μετράει.
Δείτε σε αυτό το άρθρο πως να διαβάζετε customer reviews.
Άλλωστε στόχος των customer reviews δεν είναι να ζημιώσουν μια επιχείρηση. Με τις αξιολογήσεις πελατών πρέπει να αποτελούν εποικοδομητική κριτική. Σε αυτή τη λογική χρησιμεύει να γνωρίζει κανείς υπόψη τα παρακάτω, προτού καταχωρίσει μια αξιολόγηση:
· 88% των καταναλωτών αλλάζει την απόφασή του για το αν θα προβεί σε μια αγορά, αφού διαβάσει αξιολογήσεις πελατών στο διαδίκτυο, σύμφωνα με μελέτη του study done by Zendesk.
· Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι οι μεγαλύτεροι διαφημιστές μιας επιχείρησης. Πολύ απλά διαδίδουν από στόμα σε στόμα θετικές εντυπώσεις. Μάλιστα σύμφωνα με ευρήματα της American Express το 42% των καταναλωτών θα έκαναν μια αγορά κατόπιν προτροπής από μέλος της οικογένειας.
· Τα θετικά customer reviews αξιοποιούνται από τις εταιρείες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή στην ιστοσελίδα τους ως μαρτυρίες ικανοποιημένων πελατών.
Συνεπώς καταλαβαίνει κανείς, ότι οι αξιολογήσεις πελατών είναι ένα πολύτιμο εργαλείο στα χέρια των καταναλωτών. Χάρη σε αυτές οι ίδιοι μπορούν να βελτιώσουν την αγοραστική εμπειρία. Ταυτόχρονα όμως βοηθάνε και τις επιχειρήσεις να ανακαλύψουν τα κενά τους και να βελτιωθούν.
[…] Βρείτε εδώ την ιδανική αναλογία θετικών και αρνητικών customer reviews […]