Εσείς ξέρετε να διαβάζετε αξιολογήσεις εταιρειών

Εσείς ξέρετε να διαβάζετε αξιολογήσεις εταιρειών

Οι αξιολογήσεις εταιρειών, επιχειρήσεων όλων των κλάδων, προϊόντων και υπηρεσιών είναι μέρος εδώ και χρόνια της καταναλωτικής μας καθημερινότητας. Αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της αγοραστικής εμπειρίας όλων μας. Δεν είναι τυχαίο, ότι σύμφωνα με πληθώρα ερευνών, οι άνθρωποι αποφεύγουν μια επιχείρηση ή προτιμούν μία άλλη ανάλογα με το πως την αξιολόγησαν άλλοι πελάτες. Σε αυτό συνηγορούν και οι αριθμοί, που σύμφωνα με το Αμερικάνικο Local Review Survey υποδεικνύουν ότι :

• 80% των αγοραστών από 18-34 (ναι Millenials & GenZeders άλλη μια φορά πρωτοστατούν) γράφουν κριτικές
• 91% τις θεωρούν αξιόπιστες
• Το 10 είναι ο μαγικός αριθμός αξιολογήσεων, που διαβάζουν οι αγοραστές, ώστε να νιώσουν ασφαλείς πριν κάνουν μια αγορά

Όλα τα παραπάνω ενισχύουν αυτό, που πολλοί γνώριζαν και πια έγινε βεβαιότητα. Οι αξιολογήσεις είναι πλέον αναπόσπαστο κομμάτι της καταναλωτικής εμπειρίας. Παρόλα αυτά τελευταία αποτελούν πηγή ερίδων, όχι λόγω της χρησιμότητας, αλλά λόγω της εγκυρότητάς τους.

Είναι αξιόπιστες οι αξιολογήσεις εταιρειών;

Στο ερώτημα, αν οι αξιολογήσεις εταιρειών είναι αξιόπιστες, η απάντηση δεν μπορεί να είναι θετική ή αρνητική μόνο. Όλοι γνωρίζουν για τις πληρωμένες καταχωρήσεις, που δίνουν ψεύτικες κριτικές. Άλλοτε είναι θετικές και πεντάστερες, άλλοτε αρνητικές. Θα είναι ο ίδιος ο επιχειρηματίας, που θέλει να ανεβάσει στις μηχανές αναζήτησης την επιχείρησή του και βάζει θετικές αξιολογήσεις; Θα είναι κάποιος ανταγωνιστής, που θέλει να «χτυπήσει» τον απέναντι-τρόπος του λέγειν- και βάζει υπαλλήλους του να γράφουν αρνητικές αξιολογήσεις; Όλα είναι μέρος του παιχνιδιού. Επειδή όμως οι αξιολογήσεις εταιρειών είναι χρήσιμες πηγές πληροφορίας, ας δούμε πώς πρέπει να τις διαβάζει κανείς.

Πως να διαβάζετε σωστά τα reviews customer service

Όταν λέμε βέβαια πώς να διαβάζει κανείς σωστά τα reviews customer service, δεν αναφερόμαστε στη διαδικασία της ανάγνωσης, αλλά στη σταχυολόγηση.

• Αποφύγετε τις πολωμένες αξιολογήσεις

Οι κριτικές των άκρων- είτε είναι θετικές είτε αρνητικές- είναι επισφαλείς. Ο καθηγητής Clemons του Wharton School του Πανεπιστημίου της Πενσυλβάνια, διδάσκει διαχείριση της πληροφορίας και εξηγεί: «Οι άνθρωποι γράφουν συχνότερα αξιολογήσεις, όταν έχουν έντονα συναισθήματα. Γι’ αυτό και βλέπετε τόσες πολλές διθυραμβικές κριτικές». Ακόμη κι εκείνοι που δεν έχουν έντονα συναισθήματα ή σκέψεις για κάτι, τα αναπτύσσουν, όταν τους ρωτήσουν στο πλαίσιο έρευνας. Πρόκειται για το φαινόμενο της απλής μέτρησης (mere- measurement effect), όπου σύμφωνα με τη συμπεριφορική ψυχολογία, η απλή καταγραφή ή αμφισβήτηση των προθέσεων ενός ατόμου μπορούν να αλλάξουν τη συμπεριφορά του.

• Αναζητήστε πιο μετριοπαθείς κριτικές

Οι αναλυτές της καταναλωτικής συμπεριφοράς προτείνουν την αναζήτηση μετριοπαθών κριτικών. Ψάξτε και διαβάστε κριτικές των 3 αστέρων. Είναι πιο λεπτομερείς και αναλυτικές. Δυστυχώς οι περισσότεροι κάνουν ακριβώς το αντίθετο. Αναζητούν κριτικές των άκρων, γιατί είναι λιγότερο αμφιλεγόμενες και άρα ευκολότερες στην επεξεργασία.

• Προσέξτε τα ψεύτικα προφίλ διαβάζοντας reviews customer service

Αυτά είναι ευδιάκριτα. Συνήθως ένας λογαριασμός, που δε γράφει γνήσιες αξιολογήσεις έχει λίγες κριτικές στο όνομά του. Αντίθετα κάποιος άλλος με πολλές κριτικές είναι πιο πιθανό να είναι αληθινός χρήστης μιας υπηρεσίας/ προϊόντος.

Εδώ είναι χρήσιμο να γίνει ένας ακόμη διαχωρισμός. Μερικές φορές κάποιοι άνθρωποι επινοούν reviews customer service. Ο σκοπός τους δεν είναι η παραπλάνηση. Όμως σύμφωνα με την Dr. Ulrike Gretzel, καθηγήτρια επικοινωνίας στο Πανεπιστήμιο της Βόρειας Καλιφόρνια, είμαστε κοινωνικά προγραμματισμένοι να δίνουμε απαντήσεις, όταν κάποιος μας ρωτά κάτι. Ακόμη λοιπόν κι αν δεν έχουμε μια προϋπάρχουσα εμπειρία, επινοούμε μία.

Σε γενικές γραμμές οι αξιολογήσεις έχουν σκοπό να βοηθήσουν. Σύμφωνα με έρευνα του Πανεπιστημίου του Γουολονγκόνγκ στην Αυστραλία οι άνθρωποι έχουν ισχυρό κίνητρο για να γράφουν κριτικές, που θα βοηθήσουν τους άλλους να λάβουν αποφάσεις. Αισθάνονται με αυτόν τον τρόπο, ότι ανταποδίδουν τη βοήθεια που τους προσφέρθηκε, καθώς και ότι προσφέρουν προς το γενικότερο καλό. Αυτό δεν είναι άλλωστε το νόημα μιας υγιούς κοινωνίας;

Πηγή φωτογραφίας άρθρου: Designed by Pexels